Персонализированные продажи

27.07.2017
Персонализированные продажи

Потребитель, сформировавшийся в одержимом цифровыми технологиями мире, от любой услуги ожидает индивидуального подхода, адаптированного к его конкретным потребностям. Такие компании, как Netflix и Uber, задают тон: они с первой попытки дают потребителю то, что он хочет и когда он хочет.

Потребительский опыт изменил представление о продажах. Даже покупатели в B2B стали ожидать такого же личного взаимодействия, как при покупке в онлайн-магазине. Они ждут конкретных предложений в нужный момент, а не когда это удобно и своевременно для продавца. Запас времени и терпения у современных покупателей критически мал.

Лучшие продавцы и ведущие компании следят за новыми стратегиями, которые позволяют им упростить взаимодействие с клиентом и улучшить пользовательский опыт. Продавцы изучают новые технологии, используют новые системы для хранения данных и работы с информацией, осваивают социальные продажи. Вот действия, которые отличают лучших продавцов от их коллег со средними показателями в продажах:

Выбор цели

Платформы социальных сетей генерируют обширные демографические данные, и умные продавцы используют их для сегментации на «вероятных покупателей» и «покупателей, готовых к покупке». Умные продавцы используют то, о чем их вчерашние коллеги даже не мечтали – сигналы о намерениях. Профили пользователей полны таких сигналов: изменения со временем (сообщения о смелых и необычных поступках), социальные публикации (уровень интеллекта и осознанности), показатель инвестиций (сообщения о расходах, приобретениях, поездках). Профессионалы используют расширенные функции социальных сетей, фильтры и ботов, чтобы определить наиболее ценных клиентов.

Глубокое понимание бизнеса

Большинство покупателей считают, что продавцы, с которыми они имеют дело, не понимают свой бизнес. Когда продавцы начинают разговор с фразы: «Могу я задать вам несколько вопросов?» - они усиливают это впечатление. Опытный продавец скорее скажет: «Я заметил, что вы задумывались над...» И дальше будет развивать беседу в нужном направлении. Опытный продавец подготовлен к встрече, вооружен всей необходимой информацией: от актуальных новостей до статусов в социальных сетях. Чем быстрее продавец докопается до потребности, тем больше его шанс на продажу.

Конкретные действия

Примерно треть сделок не завершаются успешно, потому что продавцу сложно удерживать интерес и внимание клиента в течение всего цикла продажи. Если продавец не создает и не поддерживает ценность своего продукта и компании, то покупатель не чувствует ответственности и не имеет никаких обязательств по поддержанию диалога. Если вход в компанию-клиента осуществляется через третье лицо или имеет место «холодный вход», то после того, как контакт (встреча, звонок) состоялся, лучшие продавцы не бездействуют в ожидании реакции, а осведомляются, кому и когда  была передана информация о продукте или коммерческое предложение. Полученные сведения о структуре компании-клиента они используют для будущих взаимодействий.

Социальные взаимодействия продавцов с потенциальными клиентами положительно влияют на успех в продажах. Чем лучше продавец «дружит» с новыми технологиями, сетями и мессенджерами, тем выше его активность, тем больше у него информации. Эффект социальных продаж, внедренных на уровне организации, более значителен. В 2016 году LinkedIn проводила глобальный опрос специалистов по продажам, который показал, что 83% продавцов работают в компаниях с внедренной стратегией социальных продаж. При социальных продажах возможная прибыль увеличивается в 1,2 раза, а размер сделки - в 1,3 раза, по сравнению с классическими продажами.

Для того чтобы продавцы наращивали опыт и повышали свою эффективность, необходимо:

  • Создать «best practice». Ведущие компании имеют стандарты продаж. В них описаны действия успешных продавцов, эффективные процессы, критерии оценки результатов и т.д. Успешные компании инвестируют в инструменты, которые упрощают административную работу и улучшают коммуникацию.

  • Измерять взаимодействия. Необходимо измерять и оценивать все показатели: встречи, звонки, общение в социальных сетях, количество и качество переписки, размер и гибкость скидки и т.д. Такие данные дают наиболее полное представление об эффективности работы отдела продаж.

  • Привести личный пример. Для того чтобы сотрудники совершали холодные звонки, охотно назначали встречи, участвовали в переговорах, использовали социальные сети в работе, их руководители должны сами демонстрировать свои достижения в этих видах деятельности. 



B2B B2C CRM customer journey HR Huthwaite International IDEASEA ROI VBA ЛПР Нил Рекхэм ПРОКС®-продажи СПИН® анализ рынка базовые навыки продаж бизнес-игры бизнес-модель бизнес-ресурс бренд выставки гендерные различия деловая культура звонки инфографика исследование итоги года каналы воздействия кейс клиенты компания конкуренция конкурс короткий цикл корпоративная культура коучинг лидерство лояльность маркетинг менеджмент мотиваторы мотивация сотрудников навигация в клиенте нетворкинг обратная связь обучение продавцов организационный дизайн оргструктура отдел продаж оценка продавцов переговоры переписка персонал план продаж подарки подготовка к встрече покупательский опыт постановка задач постановка целей потребности презентация прогресс сделки продавцы продажа ценности продажи продажи в кризис продажи в сегменте "люкс" путь клиента путь покупателя работа с отказами розница сделка сервис системное обучение скидки сложные переговоры советы продавцам создание ценности стартап стратегия стратегия продаж тайм-менеджмент телефонные продажи технологии тренд тренинг тренинги управление продажами фарма фотоотчет холодные звонки ценность ценообразование цены цикл покупки эмоции эмоциональный интеллект эффективность и продуктивность