Искусство электронной переписки

16.02.2017
Искусство электронной переписки

Каждый день на нас обрушивается лавина электронных писем и сообщений (в среднем – 122 сообщения в день!), и не удивительно, что чувствительность к тому, что мы пишем сами, снижается. Мы перестаем задумываться о том, как манера письма влияет на наш профессиональный имидж. Мы можем часами полировать профиль в социальной сети или форму резюме, но одним сообщением можем перечеркнуть все усилия: в спешке отправив письмо, где вместо подписи - безликое «отправлено с мобильного устройства». А если мы позволяем себе сделать приписку «не обращайте внимание на опечатки, пишу с телефона», то однозначно даем старт низкокачественной коммуникации.


Задумывались ли вы когда-нибудь, какой имидж транслируете через свои сообщения и письма? В любом случае, полезно обратить внимание на переписку, которую вы ведете. Большинство из нас совершают одну или несколько из этих распространенных ошибок:

Электронные письма слишком длинные и сложные для восприятия

Ваше сообщение похоже на рассказ со вступлением, развитием сюжета, кульминацией и развязкой? Оно включают в себя всю предысторию общения, которую, по вашему мнению, должен знать получатель? Иногда контекст имеет решающее значение для того, чтобы получатель правильно интерпретировал ваше сообщение. Но маловероятно, что для понимания ему нужно разбираться во всех деталях и причинно-следственных связях. Учитывая, что продолжительность концентрации внимания у взрослого человека составляет всего 8 секунд, очень важно использовать каждый момент для эффективной коммуникации.


 - В 2015 году Microsoft провела двухэтапное исследование: опрос 2000 человек и изучение активности мозга у 112 человек с помощью электроэнцефалограммы. Исследователи обнаружили, что с 2000 года (как раз в этот период началась мобильная/цифровая революция) средняя продолжительность концентрации внимания взрослого человека снизилась с 12 секунд до 8 секунд. -


Включение в переписку большого количества адресатов

Вы привыкли добавлять в копию 2-3 получателей и еще несколько потенциально заинтересованных? Если да, то спросите себя, кто из всей этой аудитории действительно является важным адресатом. Во многих организациях злоупотребление копиями в переписке отражает корпоративную культуру, в которой сотрудники привыкли разделять ответственность с другими, а также маскировать результат собственной работы внутри общих достижений. Каждая копия сообщения, которую вы присоединяете, добавляет ежедневную информационную нагрузку получателям. И эта нагрузка многократно возрастает, когда кто-то из них нажимает кнопку «Ответить всем».

Незавершенные мысли

Краткость – сестра таланта. Но есть разница между краткостью и лаконичностью. Любите говорить загадками, используете драматическую недосказанность? Если вы замечаете, что иногда ваши сообщения интерпретированы неоднозначно, адресаты задают много уточняющих вопросов, это значит, что получателям не хватает контекста и общий смысл от них ускользает.

Приоритет второстепенным деталям

Чтобы понять важность сообщения, получатель не должен быть символистом. Сообщение должно быть построено таким образом, чтобы получатель понимал, насколько оперативно он должен ответить или предпринять какие-либо другие действия. Ваши хорошие офф-лайн отношения с адресатом не гарантируют того, что он считает  своим священным долгом молниеносный содержательный ответ по электронной почте. Если вы хотите, чтобы получатель внимательно прочел ваше сообщение, и, возможно, даже принял решение по нему, не стесняйтесь написать о приоритете или обосновать важность. Это работает гораздо эффективнее, чем просто описание проблемы.

Когда речь заходит об искусстве письма, можно взять на вооружение одно из высказываний Марка Твена: «Идеи есть у всех. Не у всех есть умение выражать идею в одном абзаце там, где нужен именно один абзац, а не исписанные листы бумаги». Уделите время формулировкам и вы обнаружите, что эффективность коммуникации возрастет соответственно. Жертвуйте количеством в пользу качества, потому что не каждый повод и не каждое электронное сообщение заслуживает вашего внимания.

В следующий раз, когда вы начинаете составлять письмо, следуйте этим правилам:

  • Используйте интуитивно понятный заголовок, который отражает цель сообщения. Старайтесь включать в заголовок призыв к действию или описание предполагаемой реакции, например, [необходим ответ] или [необходим звонок].

  • Четко формулируйте запрос в начале электронного сообщения на случай, если получатель проверяет почту в режиме предварительного просмотра. Так вы увеличите вероятность того, суть удержит внимание читателя, и он нажмет «открыть сообщение».

  • Выделяйте жирным шрифтом имена тех, кто является ответственным по задаче или задал дополнительный вопрос, чтобы привлечь внимание к нужному фрагменту.

  • Будьте вежливы, избегайте телеграммного стиля. 


B2B B2C CRM customer journey HR Huthwaite International IDEASEA ROI VBA ЛПР Нил Рекхэм ПРОКС®-продажи СПИН® анализ рынка базовые навыки продаж бизнес-игры бизнес-модель бизнес-ресурс бренд выставки гендерные различия деловая культура звонки инфографика исследование итоги года каналы воздействия кейс клиенты компания конкуренция конкурс короткий цикл корпоративная культура коучинг лидерство лояльность маркетинг менеджмент мотиваторы мотивация сотрудников навигация в клиенте нетворкинг обратная связь обучение продавцов организационный дизайн оргструктура отдел продаж оценка продавцов переговоры переписка персонал план продаж подарки подготовка к встрече покупательский опыт постановка задач постановка целей потребности презентация прогресс сделки продавцы продажа ценности продажи продажи в кризис продажи в сегменте "люкс" путь клиента путь покупателя работа с отказами розница сделка сервис системное обучение скидки сложные переговоры советы продавцам создание ценности стартап стратегия стратегия продаж тайм-менеджмент телефонные продажи технологии тренд тренинг тренинги управление продажами фарма фотоотчет холодные звонки ценность ценообразование цены цикл покупки эмоции эмоциональный интеллект эффективность и продуктивность