Отдел продаж: как это работает?

27.05.2016
Отдел продаж: как это работает?

Харизматичным продавцам и экстравертам  обычно приписывают больший успех в профессиональной сфере. Считается, что такие врожденные черты могут принести продавцу гораздо больше пользы, чем приобретенные навыки. Тем не менее, по подсчетам Forbes USA,  в США компании тратят более $ 20 млрд в год, чтобы обучать продавцов работе с продуктом, тренировать навыки продаж, стратегические продажи и региональное управление продажами.  А значит, не так уж просто стать хорошим продавцом с одними только врожденными качествами. 

Большинство руководителей продавцов согласятся, что те менеджеры, которые обладают такими личными чертами, как любопытство, сопереживание, энергичность, с большей вероятностью проявят себя в продажах. Но даже продавцам «от природы» необходима стратегия, понимание продукта, рынка, своей роли в команде продавцов и в компании в целом. Работа отдела продаж складывается из пяти основных компонентов: стратегия, организация процессов, развитие, управление и поддержка. Теперь о каждом из них подробнее.

Стратегия

Первый и самый важный этап при создании крупного отдела продаж – выбор стратегии продаж. Она определяет, кому, какие продукты/услуги и как должны предложить продавцы, а также каким образом будет строиться весь процесс продажи – цикл продажи и его этапы.  Без предварительной совместной проработки каждого этапа продавцы будут разрабатывать свои «локальные» стратегии. Усилия продавцов будут растекаться по аккаунтам разного потенциала, а это неэффективное использование одного из важнейших ресурсов компании. При отсутствии стратегических приоритетов продавцы со временем начинают тяготеть к более легкой работе, ждать более простых продаж, «теплых» клиентов, «горячих» входящих запросов.

Организация процессов

Вторая составляющая в создании отдела продаж – организация процессов. Она  обеспечивает ясность ролей и обязанностей продавцов и эффективность коллективной работы. Без четкой организационной структуры в какой-то, обычно, непростой для компании,  момент возникнет путаница: откуда «пришел» клиент (прямая продажа, продажа через партнеров, до-продажа, продажа по электронным каналам?) и кто ведет клиента (специалист, менеджер по продажам, КАМ?). При отсутствии прозрачности процессов продавцы могут не знать, к кому обращаться в других отделах компании, чтобы получить ответы на различные вопросы клиентов – начиная от сроков, заканчивая техническими характеристиками продукта. Неэффективная структура и хаотичные действия продавцов могут поставить под угрозу работу с клиентами и их лояльность, а также привести к потере возможностей (например, при неполном или незавершенном цикле продаж) и росту затрат (например, рост штата продавцов в условиях неэффективности существующих).

Развитие

Третий компонент для создания эффективного отдела продаж – развитие. Это внимание не только к существующим талантам, но и развитие новых, способствующих бизнесу. Для того, чтобы иметь представление о потенциале сотрудников, компании проводят различные ассессменты, составляют личные профили продавцов, формируют резерв кандидатов. Имея под рукой результаты оценки, руководителям продавцов проще принимать решение об обучении, развитии навыков, а также о более глобальных изменениях – реструктуризации подразделений, сокращении или увеличении количества менеджеров. Дальновидные руководители планируют развитие и рост своих сотрудников, потому что это – часть мотивации. Без внимания к своим достижениям лучшие продавцы вряд ли надолго останутся в авангарде продаж.

Управление

Тем не менее, имея стратегию, эффективную структуру и талантливых продавцов, можно  потерпеть неудачу. Просто потому, что стратегия не работает, структура существует номинально, а талант не приложен к делу. Для того чтобы все работало слаженно, необходимо управление. Команде нужны цели, задачи и сроки. Их может определить руководитель, который следит за рабочими процессами, оценивает эффективность и может перенаправить усилия команды, когда это необходимо. Руководитель должен иметь большой личный опыт продаж и авторитет. Именно он контролирует «чистоту» процесса, например, не допускает замещения приоритетных задач оперативными (продавец занят решением вопросов сервиса или документооборота) и не дает команде продавцов отклоняться от заданного курса.

Поддержка

Этот компонент состоит из вклада всех подразделений компании, кроме продающих. Это внутренние и внешние ресурсы компании, которые обеспечивают исследование рынка, прогнозирование и планирование,  маркетинг, организационный дизайн. Если службы, обладающие этими компетенциями, тесно и эффективно взаимодействуют, то производительности ничего не угрожает. Если их совместная работа регулярно приводит к возникновению разногласий, то следует обратить внимание на организацию процессов. Вероятно, проблемы кроются в структуре.

Попробуйте разделить работу вашего отдела продаж на эти пять компонентов и проанализируйте, как функционирует каждый из них. Вероятно, при ближайшем рассмотрении, вы обратите внимание на те недостатки, которых раньше не замечали. И это нормально, потому что создание успешной системы продаж – сложная и ресурсоемкая задача. Лучшие отделы продаж формируются со временем, при систематической работе с продавцами, непрерывном усовершенствовании структуры и стратегии в соответствии с требованиями рынка и отрасли бизнеса. 



B2B B2C CRM customer journey HR Huthwaite International IDEASEA ROI VBA анализ рынка базовые навыки продаж бизнес-игры бизнес-модель бизнес-ресурс бренд выставки гендерные различия деловая культура звонки инфографика исследование итоги года каналы воздействия кейс клиенты компания конкуренция конкурс короткий цикл корпоративная культура коучинг лидерство лояльность ЛПР маркетинг менеджмент мотиваторы мотивация сотрудников навигация в клиенте нетворкинг Нил Рекхэм обратная связь обучение продавцов организационный дизайн оргструктура отдел продаж оценка продавцов переговоры переписка персонал план продаж подарки подготовка к встрече покупательский опыт постановка задач постановка целей потребности презентация прогресс сделки продавцы продажа ценности продажи продажи в кризис продажи в сегменте "люкс" ПРОКС®-продажи путь клиента путь покупателя работа с отказами розница сделка сервис системное обучение скидки сложные переговоры советы продавцам создание ценности СПИН® стартап стратегия стратегия продаж тайм-менеджмент телефонные продажи технологии тренд тренинг тренинги управление продажами фарма фотоотчет холодные звонки ценность ценообразование цены цикл покупки эмоции эмоциональный интеллект эффективность и продуктивность