Управление лояльностью клиентов

Конкурентный рынок продаж диктует свои правила игры – победителя определяет клиент. Развиваться и процветать смогут только ориентированные на клиента бизнесы. Именно сотрудники, которые находятся на «передовой», создают в глазах клиента имидж компании. Только если сотрудник умеет смотреть глазами клиента на свой продукт, свою компанию, можно говорить о развитии и формировании лояльной базы клиентов, приверженной компании.

Как сохранить лояльность клиентов? Как сделать клиентов «своими» на всю жизнь? Как сделать так, чтобы клиент захотел к вам вернуться? Ответы на эти и другие вопросы вы найдете на тренинге. Тренинг помогает сформировать устойчивую установку на клиентоориентированный подход и дает практические навыки по реализации этого подхода в бизнесе.

Тренинг подходит вам, если…

  • для вас важно качество сервиса, представляемое вашей компанией;
  • вы хотите развить клиентоориентированность своих сотрудников;
  • вы хотите повысить лояльность своих клиентов, приверженность к вашему бренду;
  • хотите вдохновить, замотивировать свою команду на более клиентоориентированный подход в работе.

Что получает участник тренинга:

  • повышение вовлеченности сотрудников в работу компании;
  • осознание своей роли в успехе компании, престиж и ценность своей профессии;
  • понимание своего вклада и необходимых действий в поддержание лояльности клиентов к компании;
  • повышение качества обслуживания клиентов и собственных KPI;
  • тренировка коммуникативных техник;
  • мотивация и вдохновение использовать полученные практики в работе.

Темы:

Сервис компании глазами клиента
  • Понятия «клиентоориентированность», «сервис», «гостеприимство».
  • Как предвосхитить ожидания клиента? 3 уровня сервиса (низкий, стандартный, wow-сервис).
  • 6 типов потребностей клиентов. Факторы, влияющие на принятие решение о покупке.
  • Формирование портрета «постоянного» клиента и его потребностей. Анализ конкурентных преимуществ компании.
  • Причины, почему уходят клиенты. Создание плана действий по удержанию клиента.
Позиция продавца в формировании имиджа компании.
  • Роль сотрудника в успехе компании.
  • Взаимосвязь установок продавца и эффективности коммуникаций. Применение Трансактного анализа Э.Берна в продажах.
  • Позиции общения (Ты – ок, я – ок; Ты –не ок, я – не ок; Ты – ок, я – не ок; Ты – не ок, я - ок).
  • Как настроить себя на эффективное обслуживание каждого клиента? Взаимосвязь личных ценностей сотрудника и ценностей компании. Ценность и престижность работы в сфере услуг.
Принципы клиентоориентированного подхода
  • Фазы лояльности клиента (новый клиент – постоянный клиент – приверженный клиент). Особенности взаимодействия с каждым типом клиента. Правила установления долгосрочных отношений с клиентом. Теория «эмоционального банковского счета» С.Кови.
  • Особенности профессиональной коммуникации с клиентом. Навыки развития эмоционального интеллекта.
  • Развитие клиентоориентированного подхода через получение постоянной обратной связи от клиентов. Модель обратной связи AID.
Работа со сложными клиентами, выход из конфликтных ситуаций.
  • Алгоритм работы с жалобами, претензиями, рекламациями.
  • Техники саморегуляции эмоционального состояния продавца и избавления от усталости.

Создание плана действий по внедрению клиентоориентированного подхода в работе и повышению эффективности.

Формат проведения

1 день, группа до 12 человек.

Тренинг

"Управление лояльностью клиентов"

(даты по запросу)

Записаться на тренинг

программа тренинга

Расписание всех тренингов

Ведущий тренер:

Светлана Манакина






Регистрация на тренинг

Имя*
Фамилия*
Должность*
Компания*
E-mail*
Телефон*
Дополнительно о себе
Тренинг
Я согласен(-на) на обработку моих персональных данных, указанных мною в данной форме, в соответствии со ст.13.11 Федерального закона N 13-ФЗ от 07.02.2017.*

Защита от автоматического заполнения
 
Введите символы с картинки*

* - обязательные поля

назад к списку тренингов