Не слышу ответа!

19.02.2014
Не слышу ответа!
Виктория Лабокайте,
управляющий партнер IDEASEA,
лицензированный тренер Huthwaite International

Некоторое время назад я услышала определение СПИН, как методики задавания вопросов. Трудно поспорить: ведь СПИН – это аббревиатура названий разных типов вопросов, которые продавец задает клиенту. Однако данное определение не только не дает понимание концепции СПИН-технологии, но даже слегка ее слегка искажает. Акцент переносится на вопросы и за этим теряется общая идея: а ради чего собственно нужно эти вопросы задавать? Чтобы продемонстрировать интерес к клиенту? Чтобы показать, что вы разбираетесь (или совершенно не разбираетесь) в его бизнесе? Чтобы как-то втянуть его в диалог?

Вы будете удивлены, но вопросы задаются ради ответов. Более того, я настаиваю на том, что хороший продавец должен заранее как-то планировать, что он в идеале хочет услышать от клиента. А теперь скажите, что вы больше всего хотите услышать от своих клиентов? Думаю, все мы хотим слышать от наших потенциальных клиентов, что мы им очень нужны. Именно мы: с нашей экспертизой, опытом и зачастую не самым дешевым продуктом / решением.

Часто слышите такое? А хотели бы чаще?

Меня, бывает, спрашивают на тренинге: а сколько нужно задать вопросов? Дайте точное количество, когда уже хватит. Подобный запрос мне говорит лишь о том, что участник пока не понял, чем мы занимаемся. Мы учимся задавать вопросы не ради некого идеального их количества, а ради ответов клиента. Иногда хватит одного, а иногда не поможет и сто. А иногда пара, казалось бы, правильных вопросов обеспечит полное отторжение.

Чтобы не быть голословной приведу здесь пример плохой продажи, где пара вопросов вызвала скорее возмущение, чем желание общаться. На днях получила я письмо от знакомого мне консультанта. Он занимался слияниями и поглощениями, и вроде бы даже консультировал приличные компании по темам оптимизации структуры. Вот цитата из его письма:

«….тот факт, что Вы так долго не можете выделить время на нашу встречу, тоже свидетельствует о том, что бизнес зависит от Вашего личного присутствия. Насколько все это правда? Насколько эта ситуация Вас напрягает? И как Вы видите исправление ситуации?» Далее следовали примеры-предложения возможного исправления «негативной» ситуации.

Казалось бы неплохие вопросы. Проблемный есть и Направляющий. В чем же дело? Почему они меня возмутили? Поясню. Это пример продажи, в которой продавец исходит из некого непроверенного посыла и на нем пытается строить дальнейшую логику. Выглядит со стороны покупателя это так: «Со мной не встретились в момент, когда я позвонил, значит, у вас нет времени, значит у вас проблемы, а не пора ли их решать?» Конструкция нежизнеспособна, т.к. ее исходный базис - утверждение ложное. Тот факт, что я долго не встречаюсь с продавцом, может свидетельствовать о самых разных вещах. Например, о том, что я не считаю эту встречу интересной и важной. Или о том, что я прекрасно планирую, и точно знаю, что свободное окно под не самую обязательную для меня встречу случится не раньше, чем через 10 дней. Манипулируя информацией в выгодную для себя сторону, продавец пытается дальше строить логическую цепочку. Но так слона не продашь! И СПИН так не работает! Нужно все-таки услышать ответ клиента. Только клиент может дать оценку факту. Прежде, чем предлагать решение проблемы нужно убедиться в том, что клиент тоже считает это проблемой.

Вот представьте себе, вы продаете систему противопожарной безопасности. Скажите, пожар - это в принципе плохо? Мы можем при продаже системы исходить из общепринятого факта, что пожар – это проблема? А если мы встречаемся с завскладом? А если у него на складе недостача? Пожар все еще проблема?

Только личное, субъективное мнение клиента имеет значение. Только он будет определять, что НА САМОМ ДЕЛЕ проблема. Так что СПИН не о вопросах. Это об ответах и о способности продавца их услышать.  


Ближайший тренинг "Продажи по методу СПИН®" в открытом формате состоится 5-7 марта 2014 года. Зарегистрироваться на тренинг можно, оставив заявку или позвонив по телефону   +7(495)6075213.


B2B CRM HR Huthwaite International IDEASEA ROI VBA анализ рынка базовые навыки продаж бизнес-игры бизнес-ресурс большие продажи бренд возражения выставки гендерные различия деловая культура инфографика исследование итоги года каналы воздействия кейс клиенты компания конкуренция конкурс короткий цикл корпоративная культура коучинг лидерство лояльность ЛПР маркетинг менеджмент мотиваторы мотивация сотрудников навигация в клиенте нетворкинг Нил Рекхэм обратная связь обучение продавцов организационный дизайн оргструктура отдел продаж оценка продавцов переговоры переписка персонал план продаж подарки подготовка к встрече постановка задач постановка целей потребности презентация прогресс сделки продавцы продажа ценности продажи продажи в кризис ПРОКС®-продажи путь клиента работа с возражениями работа с отказами сделка сервис скидки сложные переговоры советы продавцам создание ценности СПИН® стартап стратегия продаж тайм-менеджмент телефонные продажи технологии тренд тренинг тренинги управление продажами фарма фотоотчет ценность ценообразование цены цикл покупки эмоции эмоциональный интеллект эффективность и продуктивность