Эмоции в переговорах

28.11.2013
Эмоции в переговорах

Переговоры тесно связаны с темой эмоций. У многих одна только мысль о предстоящих переговорах вызывает тревогу и беспокойство. И эти чувства усиливаются во время переговоров, если ставки высоки, а мы лично заинтересованы в результатах.

Не удивительно, что иногда эмоции перехлестывают через край. Истории, в которых участники переговоров кричат, кидают документы на стол со словами: «Это мое последнее предложение, которое вы и подпишете!» - не редкость. Конечно, это крайность, и такие реакции будут контрпродуктивны в любых переговорах. Но эмоции трудно скрыть. Тогда, какой способ их выражения во время переговоров будет наилучшим?

Настрой на переговоры

С самого начала эмоции влияют на переговоры. Часто их ход зависит от того, как мы себя чувствуем еще до начала беседы, когда только садимся за стол переговоров.

В недавней статье Гарвард Бизнес Ревью «Переговоры с чувством» (Negotiating with Emotion), Кимберли Лири, Джулианна Пилльмер и Майкл Уиллер рассказали о многочисленных исследованиях эмоций, переживаемых переговорщиками до и во время переговоров. Ученые сделали вывод, что беспокойство, связанное с переговорами, вызвано тремя факторами: потеря контроля, непредсказуемость и отсутствие обратной связи о действиях переговорщика. При этом, чувство потери контроля и непредсказуемость могут быть компенсированы хорошей подготовкой к встрече.

Очевидно, что чем лучше мы подготовлены, тем уверенней мы себя чувствуем, тем больше ощущение контроля над ситуацией. Если до переговоров мы рассмотрели все вопросы, которые, предположительно, может задать вторая сторона, знаем, как мы на них будем отвечать, и какие уступки можем делать, то нас гораздо труднее застать врасплох – т.е. мы сократили риск непредсказуемого развития беседы.

На своих тренингах мы всегда говорим переговорщикам, что «сила в голове», если мы чувствуем себя уверенно, то и действуем более уверенно. Хорошая подготовка – залог успеха.

Отсутствие обратной связи – третья причина беспокойства во время переговоров. Да, вряд ли в конце переговоров вы услышите от другой стороны что-то более подробное, чем: «мы сделали все возможное для заключения сделки». Вряд ли вам расскажут, как вас воспринимали, где вы были сильны, а где не очень.

На тренинге переговоров Huthwaite тренер анализирует переговоры между участниками на основе формы анализа переговоров. Выделяются 20 типов поведения, они записываются и анализируются. Затем о результатах анализа тренер рассказывает участникам, для того чтобы они смогли понять свои поведения и сравнить с моделью успешного поведения переговорщика. Эта модель была получена Huthwaite на основе масштабного исследования поведений лучших переговорщиков. Таким образом, участники узнают о том, что они могли бы улучшить. Даже самые опытные переговорщики отмечают, что на основе такого анализа они могут подправить свои навыки.

Немаловажна в переговорах и поза. Исследования Эми Кадди и Даны Карни показали, что некоторые позы, которые мы принимаем, напрямую влияют на выработку гормонов. У людей, перенимающих «позы силы», повышается уровень тестостерона, гормона доминирования, и понижается уровень кортизола, гормона стресса. Позы силы характеризуются прямой спиной, а также желанием человека занять как можно больше пространства вокруг себя. У людей, перенимающих позы подчинения, происходят обратные процессы. Таким образом, то, как мы сидим во время переговоров, влияет на степень нашей уверенности. Данное исследование пока не завершено. Известно, что поза переговорщика может повлиять на ход переговоров в начале, но пока не ясно, как это влияет на весь процесс переговоров. Тем не менее, будет полезно посмотреть небольшую лекцию Эми Кадди о языке тела (русский перевод):



Эмоции во время переговоров

Думаете, что у хороших переговорщиков стальные нервы? Ведь они с бесстрастным видом и не моргая, ведут переговоры, как игру в покер. По ним нельзя понять, что они чувствуют на самом деле. Однако исследования Huthwaite говорят об обратном: хорошие переговорщики говорят о своих эмоциях:

- я рад, что мы продвинулись…

- меня беспокоит, что может не сработать…

Есть несколько причин, объясняющих эффективность подобного проявления эмоций.

Во-первых, такие выражения заменяют констатацию согласия или несогласия сторон. Во-вторых, они придают сказанному личный характер, что вызывает больше доверия. И в- третьих, трудно спорить с эмоциями другого человека. Если вы скажете: «Я обеспокоен тем, что мы не сможем соблюсти сроки» - невозможно на это возразить: «Нет, вы не обеспокоены». Иными словами подобное выражение эмоций на самом деле позволяет сохранять климат переговоров.

Важно отметить, что этот тип поведения, который в терминологии Huthwaite называется Выражение чувств- это просто констатация неких мыслей и переживаний, демонстрирующее, что мы осознаем и контролируем свои эмоции. Выражение чувств не предполагает выражение чувств через истерику, плач или агрессивное нападение на другую сторону!

Эмоции других участников переговоров

Еще один тип поведения, выделенный Huthwaite в исследованиях – Спираль Защита/Нападение. Это взаимные негативные высказывания, в которых происходит смещение фокуса с проблемы к человеку: переход на личность. Например:

“Мы использовали индекс потребительских цен, чтобы компенсировать инфляцию при ценообразовании.”

"Но ваши расчеты абсолютно некорректны! Вы как обычно пытаетесь за наш счет решить свои проблемы!"

“Вы хотите уличить меня во лжи?”

“Я всего лишь констатирую факт”

(В этот момент переговоры, естественно, прервутся)

Неудивительно, что исследования говорят о том, что успешные переговорщики по сравнению с менее успешными коллегами реже используют Защиту/Нападение. Избежать этого поведения бывает очень сложно. Но если вы подверглись «нападению», вместо того чтобы отвечать тем же, постарайтесь найти причины, которые спровоцировали атаку.

«Вы не могли бы уточнить? Вы говорите, использовали индекс потребительских цен в ваших подсчетах. Данные за какой период вы использовали и что это меняет?»

Единожды установив причину атаки, вы можете совместно продвигаться в поиске решения:

«А что если нам вместе сесть и посмотреть на эти цифры и подумать, как их использовать в вычислениях?»

Если градус эмоций все еще зашкаливает, то можно прибегнуть к совету из книги «Преодолевая «Нет» (Getting Past No) Билла Ури и «выйти подышать», т.е. предложить перерыв, чтобы дать эмоциям остыть.

Наши эмоции после переговоров

Мы рекомендуем участникам стараться проанализировать переговоры как можно скорее после встречи. Конечно, это могут быть размышления по дороге домой, но, в идеале, это должен быть подробный анализ того, чего вы достигли в сравнении с вашим планом. Сопоставляя, что прошло хорошо, а где можно было бы действовать лучше, вы поймете, на чем нужно сфокусироваться во время следующих переговоров.

Если переговоры были сложными, то послушайте спокойную музыку, посмотрите хороший фильм или просто прогуляйтесь. Главное, не держите в себе негативные эмоции. Эмоции – часть человеческой натуры, а переговоры – это вид деятельности человека. Как бы мы ни хотели, мы не можем исключить эмоции из переговорного процесса. В нашей власти только изучить их в себе и в других людях и научиться их регулировать.


B2B B2C CRM HR Huthwaite International IDEASEA ROI VBA анализ рынка базовые навыки продаж бизнес-игры бизнес-ресурс большие продажи бренд возражения выставки гендерные различия деловая культура звонки инфографика исследование итоги года каналы воздействия кейс клиенты компания конкуренция конкурс короткий цикл корпоративная культура коучинг лидерство лояльность ЛПР маркетинг менеджмент мотиваторы мотивация сотрудников навигация в клиенте нетворкинг Нил Рекхэм обратная связь обучение продавцов организационный дизайн оргструктура отдел продаж оценка продавцов переговоры переписка персонал план продаж подарки подготовка к встрече постановка задач постановка целей потребности презентация прогресс сделки продавцы продажа ценности продажи продажи в кризис продажи в сегменте "люкс" ПРОКС®-продажи путь клиента работа с возражениями работа с отказами розница сделка сервис скидки сложные переговоры советы продавцам создание ценности СПИН® стартап стратегия продаж тайм-менеджмент телефонные продажи технологии тренд тренинг тренинги управление продажами фарма фотоотчет холодные звонки ценность ценообразование цены цикл покупки эмоции эмоциональный интеллект эффективность и продуктивность