Сервис как дифференциатор

20.11.2013
Сервис как дифференциатор

Сегодня, когда все продукты так похожи, многие организации заявляют, что их ключевым отличием от конкурентов становится сервис. Во всяком случае, похоже, им приятно так думать. Но вот вопрос: способны ли ваши продавцы продемонстрировать отличие вашего уникального сервиса от похожего сервиса других компаний? Как правильно это сделать? Как убедить клиента, что ваш сервис действительно лучше, особенно если ваш клиент профессиональный закупщик, отказывающийся признавать ценность, которую несет ваш сервис в долгосрочной перспективе?

Вот несколько идей:

1. Сегментирование клиентской базы

Опытные продавцы разделяют тех клиентов, для которых самым главным является цена и тех, кто заинтересован в обсуждении долгосрочной ценности. И работают с этими клиентами по-разному. В своей книге «Rethinking the Sales force» Нил Рекхем дает такой же совет. Безусловно, совет этот применим для тех продуктов (услуг), которые легко могут быть переведены в разряд транзакционных продаж.

2. Способность продемонстрировать измеримую ценность сервиса

Несмотря на то, что закупщики в восприятии среднестатистического продавца – это зло, необходимо принять в расчет силу влияния закупочного департамента компании-клиента, а также готовность сотрудников этого департамента вести беседу в ключе ценности, а не цены. И в тех случаях, когда в закупках сидят люди, готовые все-таки обсудить ценность, продавец должен быть готов это сделать. Исследование компании Huthwaite о том, как продавцы создают ценность показало, что возможность для клиента оценить пользу от реализации контракта – это одна из важнейших составляющих успеха. Однако, большинство организаций бьются над тем, чтобы сделать этот показатель измеримым. Те, которым это удается, имеют намного больше шансов в закупочных комитетах.

3. Командный подход к продаже

Самая большая ценность, которую может дать сервисный департамент, – это экспертиза и технические знания. Поэтому многие опытные продавцы берут на встречу с клиентом технических специалистов. В дальнейшем задачей команды продавцов и технических экспертов становится разработка некого кастомизированного, индивидуального решения. Именно такой подход к продажам многие компании теперь называют консультативным.

4. Продажа на этапе Реализации

На этапе реализации роль технических специалистов в продаже усиливается. Исследования свидетельствуют, что именно здесь можно начинать следующую продажу, развивая потребности, которые выявляются в тесном сотрудничестве компаний поставщика и клиента в процессе реализации решения. И здесь технические специалисты фактически должны быть способны увидеть возможности для продажи и либо развить их самостоятельно, либо привлечь продавца.

5. Обучение продавцов и технических специалистов продаже сервиса, а не продукта. 

Часто продавцы уверенно чувствуют себя, рассказывая о конкретном продукте, однако теряются, при необходимости убедить клиента в ценности сервиса. Поэтому во многих успешных компаниях обучение сфокусировано на продаже сервиса, а не продукта.

Подробнее о дифференциации и об изменениях в отношениях между продавцами и покупателями можно почитать в отчете об исследовании Huthwaite "Beyond the sales team" (пока что только на английском языке).

Мы также подробно рассматриваем тему дифференциации на нашем тренинге по «Стратегии работы с клиентом в больших продажах». Приходите, и у Вас будет возможность потренироваться в этом искусстве!

B2B B2C CRM HR Huthwaite International IDEASEA ROI VBA анализ рынка базовые навыки продаж бизнес-игры бизнес-ресурс большие продажи бренд возражения выставки гендерные различия деловая культура звонки инфографика исследование итоги года каналы воздействия кейс клиенты компания конкуренция конкурс короткий цикл корпоративная культура коучинг лидерство лояльность ЛПР маркетинг менеджмент мотиваторы мотивация сотрудников навигация в клиенте нетворкинг Нил Рекхэм обратная связь обучение продавцов организационный дизайн оргструктура отдел продаж оценка продавцов переговоры переписка персонал план продаж подарки подготовка к встрече постановка задач постановка целей потребности презентация прогресс сделки продавцы продажа ценности продажи продажи в кризис продажи в сегменте "люкс" ПРОКС®-продажи путь клиента работа с возражениями работа с отказами розница сделка сервис скидки сложные переговоры советы продавцам создание ценности СПИН® стартап стратегия продаж тайм-менеджмент телефонные продажи технологии тренд тренинг тренинги управление продажами фарма фотоотчет холодные звонки ценность ценообразование цены цикл покупки эмоции эмоциональный интеллект эффективность и продуктивность