Управление лучшими

07.11.2013
Управление лучшими
Виктория Лабокайте,
управляющий партнер IDEASEA,
лицензированный тренер Huthwaite International
Сегодня хочу продолжить рассказ о выступлении Нила Рекхэма на семинаре, который состоялся на днях в Москве. В прошлом обзоре я писала об исследованиях последних тенденций в области В2В продаж. Этот будет посвящен исследованиям в области управления.

Управление продажами

Исследования касались того, что делает современных руководителей отделов продаж эффективными. Результаты исследований в некоторой части вполне предсказуемы и очевидны. Ну, например, было отмечено, что эффективные руководители:

  • Хорошо управляют временем
  • Фокусируются лишь на нескольких задачах, но делают их максимально хорошо
  • Отличные мотиваторы
  • Хорошо строят отношения, создают коалиции

Есть и менее очевидные качества. Например, выяснилось, что эффективные руководители:

  • Иначе работают с воронкой продаж
  • Знают когда нужно (а когда не нужно) подключиться к продаже
  • Даже под давлением занимаются коучингом
  • Общаются с лучшими продавцами иначе, чем с остальными
  • Понимают разницу между производительностью и эффективностью.

Каждое из этих качеств заслуживает, на мой взгляд, отдельной статьи. Поэтому сегодня я остановлюсь лишь на двух из них подробнее.

Производительности и эффективность

По сути, разница между производительностью и эффективностью – это разница между количеством и качеством. В продажах под производительностью понимают встречу с максимальным количеством клиентов (открыть как можно больше дверей). А под эффективностью - максимальное использование полученных возможностей (после того, как вы открыли двери). И тут сразу возникает вопрос. Вот вы в своем бизнесе, если бы имели некий свободный ресурс, куда бы его потратили? На то, чтобы открыть больше дверей или на то, чтобы добиться лучших результатов в тех клиентах, где двери уже открыты? Правильный ответ вы найдете на картинке ниже.



Если вы продаете в той области, где клиентов много, а средняя цена сделки не велика, то максимальную пользу вы извлечете из увеличения производительности. А вот если ваши продажи характеризуются долгим циклом, у вас крупные клиенты, которых не так уж и много, то путь для роста продаж – повышение эффективности. Эти два пути кардинально отличаются по инструментам, которые необходимо использовать для управления.

Если перед вами задача повысить производительность, то обратите внимание на следующие инструменты и показатели:



Если Ваша цель – повышение эффективности, то здесь работают совершенно иные инструменты:



В компании Xerox было 2 направления продаж копировальной техники. Первое BPD – продавало массовые, дешевые копиры, второе ISD – сложные, дорогие. Продавцы попадали в подразделение ISD лишь после того, как доказывали свою успешность в подразделении BPD. И чаще всего их результаты оказывались неудовлетворительными при переходе к продаже более сложных решений. Иными словами можно было с высокой вероятностью предсказать неуспех в продажах ISD при успехе в продажах BPD. Этот простой пример демонстрирует, что для достижения успеха в сложных продажах нужны совершенно иные качества.

Но даже в сложных продажах есть место некоторым вопросам производительности. Спросите себя:

  • Ваши лучшие продавцы больше встречаются с клиентами или меньше?
  • Есть ли позитивная корреляция между количеством встреч и объемами продаж?

Если Вы ответили да, на эти вопросы, то управление производительностью может в итоге положительно сказаться на росте ваших продаж.

Но вот в одной из компаний, занимающейся продажами услуг по уборке помещений ответ на вышепоставленные вопросы был отрицательным. Тем не менее, в компании было решено ввести управление производительностью продавцов. Результаты были следующими:

  • Количество заказов выросло на 16%
  • Количество встреч выросло на 38%
  • Средний объем заказа сократился на 18%
  • Объем продаж упал на 1,5 %
  • 4 из 10 лучших продавцов уволились

Управление лучшими продавцами

На семинаре Нил Рекхэм рассказывал также об исследовании, которое касалось наиболее эффективных подходов к управлению лучшими продавцами. Начну с исследования причин увольнения. Экзит пул показал, что:

  • Плохие продавцы либо были уволены, либо уволились потому, что им не нравились коллеги или они чувствовали слишком большой прессинг.
  • Средние чаще всего увольнялись по причине недостаточной оплаты или неудовлетворительных условий труда.
  • А вот лучшие сотрудники увольнялись потому, что им не нравились их непосредственные руководители или потому, что их не устраивал уровень делегирования. [Но официально они объясняли свое увольнение тем, что где-то им предложили лучшие условия].

Отсюда несколько очевидных выводов:

  • Лучшие продавцы – это ваше богатство. Дайте им свободу.
  • Многие хорошие руководители говорят: “Одна из моих основных задач – защита моих лyчших продавцов». Какую защиту вы можете предложить лучшим продавцам? Вы готовы отдать им свое место на парковке, как сделал один из руководителей в IBM? А может быть, вы просто оградите их от некоторых рутинных обязанностей?
  • Процедуры и системы управления продажами часто воспринимаются лучшими продавцами в штыки. Им не нравится излишний контроль. Поэтому системы должны быть максимально простыми для них. Есть ли у вас идеи по упрощению текущих процедур?

А вот общие выводы о том, как лучшие руководители обращаются с лучшими продавцами:

  • Консультируются: спрашивают совета у своих лучших продавцов
  • Готовы нарушить общие правила компании ради таких продавцов
  • Признают заслуги лучших сотрудников: демонстрируют, что эти сотрудники очень важны
  • Распределяют поощрения: лучшие получают больше, худшие меньше
  • Предлагают нематериальное поощрение: статус, награды, путешествия и проч.
  • Проводят свое время с такими продавцами, выделяют их своим вниманием (например, водят на ланч)

А как вы выделяете лучших продавцов? Какие правила готовы нарушить ради них? С кем вы проводите больше времени? С теми, кто и так хорошо справляется, или с теми у кого в продажах проблемы?

(продолжение следует)


B2B B2C CRM HR Huthwaite International IDEASEA ROI VBA анализ рынка базовые навыки продаж бизнес-игры бизнес-ресурс большие продажи бренд возражения выставки гендерные различия деловая культура звонки инфографика исследование итоги года каналы воздействия кейс клиенты компания конкуренция конкурс короткий цикл корпоративная культура коучинг лидерство лояльность ЛПР маркетинг менеджмент мотиваторы мотивация сотрудников навигация в клиенте нетворкинг Нил Рекхэм обратная связь обучение продавцов организационный дизайн оргструктура отдел продаж оценка продавцов переговоры переписка персонал план продаж подарки подготовка к встрече постановка задач постановка целей потребности презентация прогресс сделки продавцы продажа ценности продажи продажи в кризис продажи в сегменте "люкс" ПРОКС®-продажи путь клиента работа с возражениями работа с отказами розница сделка сервис скидки сложные переговоры советы продавцам создание ценности СПИН® стартап стратегия продаж тайм-менеджмент телефонные продажи технологии тренд тренинг тренинги управление продажами фарма фотоотчет холодные звонки ценность ценообразование цены цикл покупки эмоции эмоциональный интеллект эффективность и продуктивность