Huthwaite International: Исследование переговоров (ч.2)

30.03.2017
Huthwaite International: Исследование переговоров (ч.2)

Huthwaite International специализируется на изучении вербального поведения переговорщиков и продавцов. Вербальное поведение поддается корректировке, поэтому результаты исследований используются для улучшения навыков сотрудников, чьи функции предполагают ведение коммерческих и внутренних переговоров.

Поведенческие навыки включают в себя:

  • Убеждение

  • Выражение несогласия

  • Поверка понимания

  • Демонстрация чувств

  • Поиск предложений

В исследовании Huthwaite о переговорах был вопрос о том, какую стратегию убеждения используют респонденты. Большее количество респондентов ответили: «прошу вторую сторону представить свою точку зрения, а затем задаю вопросы». Относительно небольшое число респондентов ответили: «излагаю свою точку зрения». И только некоторые переговорщики уверены в том, что изложение собственного мнения может убедить вторую сторону.

Наиболее эффективное поведение – диалог с использованием вопросов. Переговорщик ведет диалог, задает нужные вопросы и внимательно слушает ответы. Он определяет ключевые слова, которые позволят ему зацепиться за нужную тему. С помощью информации, полученной от второй стороны, переговорщик строит стратегию убеждения.



Типы поведений

Сначала мы рассмотрим типы поведений, которые вызывают негативную реакцию второй стороны. Huthwaite называет их раздражителями.

Раздражители - это слова или фразы, которые вызывают негативную реакцию в ответ на самовосхваление, снисходительность. Они не убедительны и используются для описания собственной позиции или предложения.

Примерами таких слов являются: «справедливый», «разумный», «щедрый» и т.д.

Более очевидное поведение, вызывающее негативную реакцию второй стороны - это Защита/Нападение.

Защита/Нападение - это поведение, при котором происходит нападение на вторую сторону или выражается защитная реакция. Это поведение демонстрируется через оценочные суждения, негативно окрашенные эмоциональные высказывания. Обычно они направлены на человека, а не на предмет обсуждения.

Вот как распределились ответы респондентов исследования Huthwaite на вопросы об использовании раздражителей и Защиты/Нападения:


Мы часто становимся свидетелями ситуации в переговорах, когда напряжение возрастает, а участники переговоров избегают использования Защиты/Нападения. Это приводит к увеличению количества раздражителей. Опытные переговорщики не допускают такого развития переговоров. За час разговора средний переговорщик использует 10-11 раздражителей, в то время как опытный переговорщик задействует 2-3. Опытные переговорщики (осознанно или интуитивно) понимают, что раздражители могут ухудшить климат в переговорах, так же как Защита/Нападение.


Раздражители не просто вызывают обиду, они могут привести к непредсказуемым действиям второй стороны. Например, пару лет назад мы анализировали жалобу клиента, который был недоволен решением, предложенным нашим консультантом. Сначала клиент был просто недоволен, но когда консультант использовал в речи слова «при всем уважении», недовольство клиента переросло в гнев, он повысил тон, стал угрожать, а затем бросил трубку.

Интересно отметить, что среди позиций, указанных респондентами во время исследования, менеджеры отделов обслуживания клиентов чаще используют раздражители, в то время как сотрудники на позициях, предполагающих участие в коммерческих переговорах (коммерческий директор, торговый представитель, менеджер по продажам), используют раздражители в гораздо меньшей степени. Больше всех в компаниях раздражители используют функциональные сотрудники и менеджеры, управляющие проектами. Используя раздражители, они могут влиять на качество взаимоотношений внутри компании, что в свою очередь влияет на производительность. Сотрудники не всегда осознают,  что используют их. У них нет намерения обидеть другую сторону, но так может получиться. В целом, как показало исследование Huthwaite, опытные переговорщики осознают демонстрацию «вредных» поведений второй стороны и стараются избегать ответной реакции, чтобы предотвратить развитие переговоров по негативному сценарию.



(продолжение следует)
Huthwaite International: Исследование переговоров (ч.1)

Не пропустите следующую статью!

B2B B2C CRM HR Huthwaite International IDEASEA ROI VBA анализ рынка базовые навыки продаж бизнес-игры бизнес-ресурс большие продажи бренд возражения выставки гендерные различия деловая культура звонки инфографика исследование итоги года каналы воздействия кейс клиенты компания конкуренция конкурс короткий цикл корпоративная культура коучинг лидерство лояльность ЛПР маркетинг менеджмент мотиваторы мотивация сотрудников навигация в клиенте нетворкинг Нил Рекхэм обратная связь обучение продавцов организационный дизайн оргструктура отдел продаж оценка продавцов переговоры переписка персонал план продаж подарки подготовка к встрече постановка задач постановка целей потребности презентация прогресс сделки продавцы продажа ценности продажи продажи в кризис продажи в сегменте "люкс" ПРОКС®-продажи путь клиента работа с возражениями работа с отказами розница сделка сервис скидки сложные переговоры советы продавцам создание ценности СПИН® стартап стратегия продаж тайм-менеджмент телефонные продажи технологии тренд тренинг тренинги управление продажами фарма фотоотчет холодные звонки ценность ценообразование цены цикл покупки эмоции эмоциональный интеллект эффективность и продуктивность