Кейс: СПИН® в компании URGO Medical (ч.2)

16.07.2015
Кейс: СПИН® в компании URGO Medical (ч.2)

В прошлый раз мы начали рассказывать об обучении продавцов компании URGO Medical по технологии СПИН®. Как и почему компания URGO приняла решение об обучении продавцов, вы можете узнать в первой части кейса, а мы продолжим о том, как проходило обучение и каких результатов достигли продавцы.

До начала обучения консультанты Huthwaite дали задание тестовой группе продавцов. По результатам задания оказалось, что в среднем продавцы используют 1,5 высказывания о Выгоде в течение встречи. В процессе обучения в некоторых встречах продавцов принимали участие коучи. Спустя некоторое время консультанты проанализировали 48 последних встреч тех продавцов, кто получал поддержку коучей хотя бы на трех встречах. Эти продавцы теперь использовали высказывания о выгоде дважды в течение встречи. Можно подумать, что результат не такой уж показательный,  но на этом этапе обучения важно другое: то, что изменения поведения возможны, и эти изменения влияют на бизнес.

Что такое прогресс в продажах?

Клиент может сказать вам, что ему понравилась ваша презентация или что он хочет получить предложение, или он предположит возможность следующей встречи. Он может сказать все, что угодно, только чтобы выпроводить вас из офиса. Это отсрочка. Многие продавцы путают понятия «отсрочка» и «прогресс».

Когда клиент осознает ценность потраченного вами времени и ресурсов, выражает заинтересованность и доверие к вам, тогда имеет место прогресс. Когда вас приглашают выступить с презентацией перед руководителями – это прогресс. Просьба о предоставлении пробной версии продукта или размещение заказа – это тоже прогресс. Встреча с контактным лицом от компании клиента может быть приятной, но это, к сожалению, отсрочка.

Каков результат тренинга?

Для того  чтобы в результате встречи добиваться прогресса или заключения сделки, нужно чаще использовать высказывания о выгоде. Одна из целей тренинга по СПИН® – научить продавцов формулировать, правильно и вовремя применять такие высказывания. Параллельно продавцы должны научиться выявлять как можно больше потребностей клиента.

Количество высказываний о выгоде и выявление потребностей – это основные параметры, которые определил Huthwaite для оценки эффективности обучения. Они напрямую взаимосвязаны с количеством успешных сделок. В некоторых сферах бизнеса требуется больше времени, чтобы изменения в поведении продавцов повлияли на бизнес, но в случае URGO позитивная тенденция была отмечена еще на этапе обучения.

Чтобы убедиться, что приобретенные навыки закрепились и корректно используются продавцами, консультанты Huthwaite провели несколько посттренинговых коучинговых сессий. Сотрудники URGO потом признались, что самым трудным был период сразу после обучения, когда нужно было внедрять новые навыки, одновременно работать и учиться. Но стоило один раз все сделать от начала до конца, как результаты встреч стали улучшаться, количество успешных сделок стабильно увеличивалось, компания начала получать больше прибыли.

Те продавцы, которые улучшили навыки формулирования и использования высказываний о выгоде,  добились прогресса по бóльшему количеству сделок, чем могли до обучения. Менее четверти продавцов в группе показали лучшие результаты еще на стадии подготовки к тренингу. После тренинга и через несколько недель использования метода СПИН® в ежедневной работе продавцы добивались прогресса в 70% сделок и 8% из них заканчивались продажей (по сравнению с 0% продаж в тестовой группе до тренинга).

Сами продавцы и их руководители заметили изменения. Чем увереннее становилось использование технологии СПИН, тем больше улучшалось качество встреч, клиенты были более вовлечены в процесс, продавцы меньше рассказывали непосредственно о продукте и старались получить больше информации о проблемах и потребностях клиента. Позитивные изменения в продажах URGO не только увеличили прибыль компании, но и косвенно положительно повлияли на клиентов и пациентов, что особенно приятно.

После того как закончилось обучение и коучинг,  консультанты Huthwaite продолжили наблюдение за продавцами URGO. В 2015 году на 60% увеличилось количество встреч с эффективно выявленными потребностями, на 40% увеличилось использование высказываний о выгоде, что привело к четырехкратному увеличению количества сделок в стадии прогресса. 

Консультанты и коучи Huthwaite сделали запись 106 встреч, которые провели 16 продавцов (в среднем – 6,5 встреч на продавца):





B2B B2C CRM HR Huthwaite International IDEASEA ROI VBA анализ рынка базовые навыки продаж бизнес-игры бизнес-ресурс большие продажи бренд возражения выставки гендерные различия деловая культура звонки инфографика исследование итоги года каналы воздействия кейс клиенты компания конкуренция конкурс короткий цикл корпоративная культура коучинг лидерство лояльность ЛПР маркетинг менеджмент мотиваторы мотивация сотрудников навигация в клиенте нетворкинг Нил Рекхэм обратная связь обучение продавцов организационный дизайн оргструктура отдел продаж оценка продавцов переговоры переписка персонал план продаж подарки подготовка к встрече постановка задач постановка целей потребности презентация прогресс сделки продавцы продажа ценности продажи продажи в кризис продажи в сегменте "люкс" ПРОКС®-продажи путь клиента работа с возражениями работа с отказами розница сделка сервис скидки сложные переговоры советы продавцам создание ценности СПИН® стартап стратегия продаж тайм-менеджмент телефонные продажи технологии тренд тренинг тренинги управление продажами фарма фотоотчет холодные звонки ценность ценообразование цены цикл покупки эмоции эмоциональный интеллект эффективность и продуктивность