Ясность и чувства в переговорах

11.06.2015
Ясность и чувства в переговорах

В предыдущем выпуске мы писали о том, какие поведения используют успешные переговорщики в торге. Сегодня мы расскажем подробнее о том, как добиваться ясности и структурированности в переговорном процессе, а также о том, как эффективно использовать чувства в процессе переговоров.

Как вы знаете компания Huthwaite постоянно проводит исследования, которые включают в себя наблюдения за успешными переговорщиками и сравнение того, что они делают с тем, что делают менее успешные коллеги. Последнее исследование было проведено в 2014 году, и оно подтвердило, что для достижения ясности в переговорах успешные переговорщики используют в два раза чаще, чем переговорщики со средними показателями, такие поведения как «Подведение Итогов» и «Проверка понимания».

«Подведение итогов» представляет собой краткое изложение содержания дискуссии, а «проверка понимания» - это своеобразная контрольная точка на каждом этапе переговоров, когда переговорщик уточняет правильное понимание сторонами достигнутых договоренностей. Подведение итогов легко переходит в проверку понимания, если подведя итоги очередного раунда, вы спросите «Правильно ли я понимаю, что..?».

Ранее исследователи Huthwaite уже обращали внимание на эти типы поведения, во время исследования эффективности совещаний. Тогда они пришли к выводу, что эффективность совещаний снижается, а недопонимание и неудовлетворенность сторон повышается в случае, если «проверка понимания» и «подведение итогов» в поведении участников представлены менее чем 10% (за 100% принимаются все демонстрируемые участниками поведения). Но в то же время чрезмерное использование этих типов поведения снижает динамику дискуссии и тоже вредит эффективности. Таким образом, проверка понимания и подведение итогов должны составлять около 10% от всех демонстрируемых на совещании поведений.


Что касается переговоров, то использование проверки понимания и подведения итогов здесь более уместно. Эти типы поведения помогают не только сократить риск недопонимания, но и заставить вторую сторону еще раз обдумать выдвинутое предложение и последствия принятого решения.

Используя тип поведения «проверка понимания», нужно быть очень осторожными с формулировками и интонацией. Неправильно сформулированный или слишком эмоциональный вопрос может превратить проверку понимания в защиту или нападение. Формулировки «Вы действительно думаете, что….», «Вы серьезно считаете, что…» только ухудшат ситуацию. Если вам необходимо подвести итоги, говорите от первого лица: «Правильно ли я понимаю, что…», «Мы пришли к тому, что…» . Сохраняйте спокойный оптимистичный тон.

Важности интонации, эмоциональной окраски был посвящен отдельный блок в исследовании переговоров, проведенном Huthwaite в 2014 году.

Возможно, вы уже знакомы с такими понятиями, как эмоциональный интеллект, эмоциональная компетентность или правила отображения эмоций. Эти понятия связаны с тем, как мы выражаем свои чувства и эмоции, и как они воспринимаются обществом. Мы учимся справляться со своими эмоциями, чтобы соответствовать «правилам отображения», принятым в обществе. В современном мире не принято открыто демонстрировать как отрицательные эмоции, так и положительные, хотя последние, конечно, в меньшей степени.

В международном исследовании Huthwaite 2014 года, посвященном переговорам, респондентам был задан вопрос: Будете ли вы выражать негативные эмоции во время переговоров? Например, будете ли произносить фразы типа: «я разочарован вашим предложением» ? По итогам исследования оказалось, что 80% опрощенных избегают подобных фраз во время переговоров, но удивителен тот факт, что успешные переговорщики используют этот тип поведения чаще, чем их менее успешные коллеги, что опровергает стереотипное представление об успешном переговорщике, как о человеке бесстрастном и невозмутимом.


В терминологии Huthwaite подобные высказывания относятся к поведению «выражение чувств» (поведение, которое выражает внутренние чувства и мысли переговорщика).

«Выражение чувств» - очень важный тип поведения, который помогает наладить климат в переговорах, а также избежать столкновения интересов и сгладить острые вопросы, по которым трудно достигнуть соглашения. Этот тип поведения также позволяет блокировать заведомо проигрышные идеи и предложения. Во время переговоров вы можете быть не согласны с предложением по цене и захотите сказать второй стороне, что выдвинутое предложение неприемлемо. Но будет гораздо лучше, если вы сделаете это через выражение чувств. Например, что вы разочарованы или расстроены таким предложением. Выражая чувства, вы демонстрируете свое личное отношение, и второй стороне будет сложнее выступить с возражениями. Просто потому, что на проявление чувств трудно возразить.

Существует стереотип: женщины более эмоциональны, чем мужчины. В частности, женщины более предрасположены к выражению счастья, печали и страха, чем мужчины, но мужчины, в свою очередь, чаще выражают гнев. Во время исследования Huthwaite такая гендерная предрасположенность не была выявлена. Зато обнаружилась закономерность, связанная с возрастом: чем старше переговорщик, тем чаще он использует «выражение чувств». Исследователи связывают это с тем, что опыт и зрелость помогают переговорщикам преодолевать стеснительность и выражать свои чувства так, чтобы они были правильно восприняты второй стороной. Частота выражения чувств также зависит от позиции переговорщика. Руководители и ведущие менеджеры, выступая с позиции силы, более склонны к выражению чувств, а также более открыты к выражению чувств второй стороной. Менее всего к выражению чувств склонны менеджеры по работе с клиентами и сотрудники компаний, работающих в сфере финансов и юриспруденции. Исследователи связывают это со спецификой работы. Менеджеры по работе с клиентами проходят специальные тренинги, на которых они учатся контролировать свои эмоции. Эти навыки им необходимы для работы с клиентами, которые слишком эмоциональны в общении.

Неожиданными оказались итоги культурологического раздела исследования Huthwaite. Многие из нас предположили бы, что наименее эмоциональными переговорщиками являются британцы. Но это не так. На самом деле, представители средиземноморских стран (в исследовании участвовали в большей степени представители Италии, Греции и Испании) наименее (!) расположены к выражению чувств в переговорах и наименее терпимы к выражению чувств второй стороной. Наиболее открытыми к обоюдному выражению эмоций оказались североамериканцы.

Несомненно, положительные эмоции гораздо легче выражать, и они чаще всего воспринимаются второй стороной позитивно. Но не забывайте, что выражение негативных эмоций (когда вы расстроены, разочарованы, неприятно удивлены), тоже может быть полезно, для того чтобы предотвратить неблагоприятное развитие переговоров.

Еще на тему исследования переговоров:
Итоги исследования переговоров Huthwaite: Коммуникация и Встречное предложение


Правильно выражать свои чувства в ходе переговоров, формулировать свою позицию, сохранять динамику переговорного процесса вы научитесь на тренинге "Навыки ведения переговоров", который состоится 13-15 июля. Зарегистрироваться на тренинг можно через форму заявки или по телефону +7(495)6075213.


B2B CRM HR Huthwaite International IDEASEA ROI VBA анализ рынка базовые навыки продаж бизнес-игры бизнес-ресурс большие продажи бренд возражения выставки гендерные различия деловая культура инфографика исследование итоги года каналы воздействия кейс клиенты компания конкуренция конкурс короткий цикл корпоративная культура коучинг лидерство лояльность ЛПР маркетинг менеджмент мотиваторы мотивация сотрудников навигация в клиенте нетворкинг Нил Рекхэм обратная связь обучение продавцов организационный дизайн оргструктура отдел продаж оценка продавцов переговоры переписка персонал план продаж подарки подготовка к встрече постановка задач постановка целей потребности презентация прогресс сделки продавцы продажа ценности продажи продажи в кризис ПРОКС®-продажи путь клиента работа с возражениями работа с отказами сделка сервис скидки сложные переговоры советы продавцам создание ценности СПИН® стартап стратегия продаж тайм-менеджмент телефонные продажи технологии тренд тренинг тренинги управление продажами фарма фотоотчет ценность ценообразование цены цикл покупки эмоции эмоциональный интеллект эффективность и продуктивность