Клиентский угодник

09.04.2015
Клиентский угодник

Почему покупатель предпочитает одного поставщика другому? 

Если верить исследованию The Rain Group, покупатели склонны выбирать того поставщика, который превосходно справляется со следующими задачами:

1. Открывает новые перспективы, подает новые идеи

Клиент ценит неожиданный, нестандартный взгляд со стороны. Именно потому, что он не может самостоятельно справиться со своей проблемой и удовлетворить свои потребности, клиент обращается к продавцам, в надежде на свежее решение. Те, кто способны привносить новые идеи воспринимаются клиентами как ценные собеседники.

2. Понимает все потребности клиента

Недостаточно того, что вы, как в детской игре, соедините точки между потребностями покупателя и особенностями вашего предложения. Вы должны взаимодействовать с теми, кого затронет реализация вашего решения, понимать, как оно удовлетворяет потребности этих людей, влияет ли на карьерный рост или на безопасность. Иными словами важно видеть стратегическую взаимосвязь потребностей различных групп людей, так или иначе задействованных в принятии решения о покупке.

3. Помогает избегать возможных ловушек

Клиент знает, что любое решение в бизнесе связано с определенным риском, поэтому он хочет, чтобы вы помогли минимизировать риски. Клиент хочет знать, что может пойти не так, или что уже пошло не так у тех, кто реализовывал такие решения ранее. Он хочет убедиться, что вы делаете все возможное, для того чтобы не возникло никаких проблем.

4. Предлагает красивое решение

Клиент предполагает, что вы обладаете определенными навыками продажи и способны сходу предложить работающее решение. Но просто презентации будет мало для того чтобы победить в конкурентной борьбе. Нужна презентация не только красивая по форме, но и красивая по содержанию, иными словами привязанная к потребностям клиента, демонстрирующая хорошее понимание бизнеса клиента, возможных рисков решения и путей их устранения.

Интересно, что все вышеназванные пункты подтверждаются другим исследованием, проведенным в США в В2В продажах. В ходе этого исследования опросили 1100 покупателей. Им был задан следующий вопрос: были ли в вашей практике закупок такие встречи, по результатам которых вам хотелось достать чековую книжку и выписать чек продавцу за его работу? Как выяснилось, такие встречи были. И даже известно, за что именно покупатели были готовы заплатить. Среди ценностей, созданных продавцами во время встречи, покупатели назвали на самом первом месте:

  • Изменение стратегических целей по итогам общения с продавцом.
  • Предложение креативных идей, некого видения будущего.
  • Выявление неочевидных для покупателя проблем и последствий.
  • Решение проблем.
  • Сжатый обзор рынка и конкурентов.*

*ценности расположены по убывающей: от самой важной до самой незначительной.

5. Обеспечивает прозрачность сделки

Клиент не любит, когда вы жонглируете терминами «цена», «скидка», «доступность», «общая стоимость», «дополнительные опции» и т.д. Он ждет простого объяснения того, как будет проходить сделка, на что нужно обратить внимание. Не нужно сюрпризов. И допродаж в последнюю минуту тоже не нужно. Исследование Huthwaite, целью которого была оценка эффективности допродаж также это подтверждает. Выяснилось, что уровень допродаж сильно ниже в том случае, если они осуществляются после того, как оговорена цена «основного» продукта. Если же дополнительные опции предлагаются на раннем этапе обсуждения решения в комплексе с основной частью проекта, то вероятность их продажи существенно повышается!

6. Готов к сотрудничеству

Клиент не хочет, чтобы вы просто продали ему что-то, даже если это супер-решение! Клиент хочет, чтобы вы погрузились в его проблему, работали над ее решением, стремились к цели, стали частью его успеха. Ему важно увидеть, что для вас этот проект значим, интересен.

7. Верит в ваш успех

Клиент никогда не купит у вас, если вы не сможете убедить его в том, что вы, ваша компания, ваше предложение способны привести к блестящим результатам. Верьте в свои возможности, тогда и клиент будет доверять вам.

8. Хорошо слушает

Если клиент начал рассказывать о своем бизнесе, описывать свою проблему, а продавец только и ждет момента, чтобы поскорее начать рассказывать о продукте, то клиент, безусловно это заметит. Так что идея об искреннем интересе, который способен продемонстрировать продавец покупателю, нашла еще раз подтверждение.

9. Личное общается с клиентом

Любая продажа – это прежде всего общение между людьми, которые нравятся и доверяют друг другу. При прочих равных, клиент скорее купит у того, кто ему симпатичен.

10. Ставит ценность решения превыше всего

Пока вы будете доказывать преимущество вашего решения по цене, клиент купит у кого-нибудь другого. Главное преимущество вашего решения – это его ценность, а не цена.


Правильно общаться и выстраивать долгосрочные отношения с клиентом, разбираться в потребностях, создавать ценность предлагаемого решения Вы научитесь на тренинге "Продажи по методу СПИН®". Зарегистрируйтесь на ближайший тренинг, который состоится 20 - 22 апреля через форму заявки, и наш консультант свяжется с Вами, чтобы ответить на все Ваши вопросы об обучении, или позвоните по телефону +7(495)6075213.


B2B CRM HR Huthwaite International IDEASEA ROI VBA анализ рынка базовые навыки продаж бизнес-игры бизнес-ресурс большие продажи бренд возражения выставки гендерные различия деловая культура инфографика исследование итоги года каналы воздействия кейс клиенты компания конкуренция конкурс короткий цикл корпоративная культура коучинг лидерство лояльность ЛПР маркетинг менеджмент мотиваторы мотивация сотрудников навигация в клиенте нетворкинг Нил Рекхэм обратная связь обучение продавцов организационный дизайн оргструктура отдел продаж оценка продавцов переговоры переписка персонал план продаж подарки подготовка к встрече постановка задач постановка целей потребности презентация прогресс сделки продавцы продажа ценности продажи продажи в кризис ПРОКС®-продажи путь клиента работа с возражениями работа с отказами сделка сервис скидки сложные переговоры советы продавцам создание ценности СПИН® стартап стратегия продаж тайм-менеджмент телефонные продажи технологии тренд тренинг тренинги управление продажами фарма фотоотчет ценность ценообразование цены цикл покупки эмоции эмоциональный интеллект эффективность и продуктивность