Эго и продажи

26.03.2015
Эго и продажи

Покупатели принимают решение на основе подробного анализа информации, верно? А вот и нет! Некоторое время назад я наткнулась на статью, в которой рассказывается о 6 основных эмоциях, управляющих решениями о покупке. Да, информация оказывает влияние на эмоции, но в итоге именно эмоции являются двигателем покупки, утверждает автор. Что ж, идея не нова, но все равно интересна. 

Среди шести основных эмоций автор называет страх и жадность. Поискав немного, я наткнулась на еще более любопытную статью. В ней рассказывалось о том, какие эмоции управляют трейдерами в принятии решений в процессе торговли ценными бумагами. Здесь тоже выделены страх и жадность, но кроме того автор говорит еще и об эго. Безусловно, страх — один из сильнейших двигателей в принятии решений. В конце концов это одна из древнейших эмоций, необходимая человеку для сохранения жизни. С жадностью тоже все ясно. Она часто движет тем, что называют «эмоциональные покупки». Но довольно непривычно слышать об эго как об эмоции. Обычно эго толкуют как «ощущение самости», «личной самоидентификации», «центр самоосознания». Можно также найти определения соотносящие эго с самооценкой и собственной значимостью. Когда мы говорим о ком-то, что его «эго раздуто» мы обычно подразумеваем, что у человека излишне завышена самооценка, и зачастую эта раздутая самооценка скрывает очень неуверенного в себе человека. Но если подумать еще немного, мы поймем, что завышенная самооценка (эго) — это всего лишь обеспечение одной из очень важных человеческих потребностей — потребности в том, чтобы считать себя хорошим. Ее удовлетворение чаще всего происходит в процессе общения с другими. Если люди проявляют к нам положительное отношение, мы чувствуем себя хорошо. Но нередко нам приходится сталкиваться и с негативным отношением, сильно бьющим по нашей самооценке. И кто же очень часто сталкивается с отвержением? Конечно же продавцы! Они постоянно слышат отказы. Их, по сути, отвергают. Возможно, этим объясняется то самое раздутое эго, которое можно наблюдать у многих из них? Да, оно управляется эмоциями, нередко такими как страх и жадность. Но эго - нечто большее, чем эмоции — это фундаментальная составляющая человеческой психики. Поэтому «раздутое эго» зачастую лишь попытка защитить свою самооценку. И несмотря на то, что в психоаналитической теории «эго» рассматривается как осознанная часть, похоже, что мы не всегда осознаем, какое влияние оказывает эго на наше поведение.

К примеру, коучи не раз сталкивались со следующей ситуацией. Продавец подготовил отличный план продажи, он содержит в себе хорошие вопросы, помогающие совместно с покупателем исследовать его потребности. Однако, когда доходит до дела, он вдруг не задает никаких вопросов, а заваливает покупателя характеристиками своего товара или услуги. Нередко такое поведение возникает в ответ на поведение покупателей, которые просто не реагируют. В исследовании Huthwaite такие покупатели называются «low reactors». Чаще всего - это профессиональные закупщики, которые в процессе общения выражают очень мало эмоций, по сути не давая продавцу никакой обратной связи. Именно в этой ситуации продавцы чувствуют себя не комфортно и в результате скатываются к привычной модели поведения. Это и есть работа эго. Ниже вы видите разницу в количестве Характеристик и Выгод высказанных покупателями при встрече с «низко реагирующими клиентами» в сравнении с обычными. А ведь высказывания в форме Выгоды обладают намного большей силой убеждения!

 
 

Наблюдатели и коучи, участвовавшие в подобных встречах удивлялись. Ну почему же продавец сменил тактику? Почему он вдруг стал сыпать характеристиками, вместо того, чтоб задавать подготовленные вопросы? В стрессовой ситуации, ощущая отвержение, продавец возвращается к привычной, «безопасной» модели поведения, той что обеспечивает им краткосрочное положительное самоощущение. Похоже, что так работает эго.

Сможем ли мы как то изменить подобное поведение продавца?

Здесь есть хорошие и плохие новости. Хорошие заключаются в том, что мы знаем, как правильно менять поведение. Плохие в том, что это процесс не быстрый и часто требует поддержки со стороны. Но мы предлагаем вам сделать первый шаг на пути к изменению поведения. Ждем вас на тренинге «Продажи по методу СПИН®». Зарегистрироваться на тренинг можно через форму заявки или по телефону +7(495)6075213.


С уважением,

Виктория Лабокайте,
Управляющий партнер IDEASEA



B2B B2C CRM HR Huthwaite International IDEASEA ROI VBA анализ рынка базовые навыки продаж бизнес-игры бизнес-ресурс большие продажи бренд возражения выставки гендерные различия деловая культура звонки инфографика исследование итоги года каналы воздействия кейс клиенты компания конкуренция конкурс короткий цикл корпоративная культура коучинг лидерство лояльность ЛПР маркетинг менеджмент мотиваторы мотивация сотрудников навигация в клиенте нетворкинг Нил Рекхэм обратная связь обучение продавцов организационный дизайн оргструктура отдел продаж оценка продавцов переговоры переписка персонал план продаж подарки подготовка к встрече постановка задач постановка целей потребности презентация прогресс сделки продавцы продажа ценности продажи продажи в кризис продажи в сегменте "люкс" ПРОКС®-продажи путь клиента работа с возражениями работа с отказами розница сделка сервис скидки сложные переговоры советы продавцам создание ценности СПИН® стартап стратегия продаж тайм-менеджмент телефонные продажи технологии тренд тренинг тренинги управление продажами фарма фотоотчет холодные звонки ценность ценообразование цены цикл покупки эмоции эмоциональный интеллект эффективность и продуктивность