Тактика холодных звонков

19.03.2015
Тактика холодных звонков

В борьбе за новых клиентов продавцы проходят длинный путь: от адресной электронной рассылки до сложных медиа-презентаций. Но реальность нашего цифрового мира такова, что все инструменты выхода на встречу с клиентом вряд ли сравнятся по эффективности с простым телефонным звонком. Однако, по разным причинам многие продавцы избегают холодных звонков. В чем же дело?

Наверное, потому, что каждый из вас однажды становился «потенциальным клиентом» в чьей-нибудь базе для обзвона. Когда вы ужинаете, проводите время с семьей, а эту идиллию прерывает звонок с неопределенного номера с вопросом: «Хотите сэкономить расходы на мобильную связь?» - бывает непросто дать вежливый ответ.

Используя исследования Huthwaite и личный опыт как продавцов по телефону, так и потенциальных покупателей, мы выбрали несколько рекомендаций, которые помогут вам «подружиться» с холодными звонками.

1. Преодолейте страх

Для тех, кому вы звоните, вы всего лишь голос из пластиковой коробочки. Поэтому, во-первых, не думайте о том, что о вас плохо подумают. Скорее всего, о вас просто забудут через минуту, и вы можете сделать то же самое. Во-вторых, помните о том, что холодные звонки – это своего рода игра на счет. До того как вы получите долгожданное «да», вы услышите много «нет». Рассматривайте каждое «нет» как очередной шаг, приближающий вас к «да».

Как только вы справитесь со своими страхами, можете приступать к использованию разных техник, применяемых при холодном обзвоне.

2. Отбор лидов

Сгенерированные лиды, откуда бы они ни пришли, должны быть тщательно отобраны. Составьте список тех, кто потенциально может стать вашим клиентом, и звоните. Критериями для отбора лидов могут стать, например такие как: наличие у вас опыта работы в данном отраслевом секторе, информация о том, что у данного клиента происходят изменения, влекущие за собой потенциальную потребность в ваших продуктах или услугах и так далее. Предварительная работа с лидами с одной стороны отнимет немного времени, но на следующем этапе поможет сэкономить гораздо больше времени и сил, потому что вы не будете распыляться на «пустые» звонки.

3. Войдите в ритм

Планируйте звонки блоками по два часа. Составьте личный план по количеству звонков. Считается, что лучше совершать холодные звонки в первой половине дня, но и более поздние звонки (и даже звонки в выходные!) могут быть достаточно эффективными.

4. Действуйте по плану

Определите цель: продать товар, услугу, назначить встречу. У вас будет не так много времени на представление, выяснение потребностей и описание продукта. Для начала составьте небольшой скрипт и придерживайтесь его. Вы удивитесь, обнаружив, что некоторые абоненты бывают не прочь поболтать на отвлеченные темы. Поэтому будьте внимательны, вы должны выглядеть занятым профессионалом, а не просто приветливым собеседником.

5. Следите за голосом

Деловые люди могут быть очень обходительны в повседневном общении, но с профессионалами они говорят на деловом языке. Ваш голос имеет значение. Если вы нервничаете, то начинаете говорить более высоким голосом и темп речи увеличивается. Старайтесь удерживать тон и темп. Перед звонком подумайте о своей значимости, о важности повода, по которому вы звоните. Будьте вежливы, не доходя до приторности. Улыбайтесь во время звонка, это смягчит ваш голос.

6. Первое препятствие

Секретарь или ассистент - первое препятствие, с которым вы столкнетесь. Их работа – отсеивать ненужные звонки. Для них вы не друг и не враг. Поэтому проявите вежливость и настойчивость. Это повысит ваши шансы для достижения цели. Если пробиться через секретаря или ассистента сложно, то спросите, можно ли перезвонить или оставить сообщение для того, с кем вы хотели бы поговорить. Конечно, вам вряд ли перезвонят, но вежливая беседа с секретарем позволит получить больше информации, которая впоследствии может вам пригодиться. И еще одна важная деталь. Часто руководители задерживаются на рабочем месте позже, чем секретари, поэтому у вас есть все шансы избежать посредника. Если вы примените небольшую хитрость, сославшись на то, что ранее общались с руководителем, но забыли его внутренний номер, то вас могут соединить напрямую, и тогда будьте наготове со своим скриптом!

7. Работа со скриптом

Исследование Huthwaite позволило определить, что именно делают продавцы, добивающиеся успеха в телефонных продажах. Выяснилось, что существуют определенные этапы беседы, успешное прохождение каждого из них дает возможность перехода на следующий. И для каждого из этих этапов можно составить короткий скрипт. Структура звонка по продаже в итоге получила название ПРОКС в соответствие с первыми буквами в названии этапов. Первый этап – Представление. Здесь очень важно быстро объяснить кто вы и зачем звоните, получив разрешение перейти к следующему этапу- Разведке. На данном этапе задача продавца с помощью вопросов определить, что именно стимулирует клиента к покупке (его Мотиваторы), а что может стать препятствием (Резистором). На следующем этапе – Описание- необходимо соотнести выявленные потребности клиента с вашим решением, добившись в итоге перехода к этапам Контрактинга и Сопровождения, на которых происходит получение положительного ответа, работа с возражениями и достижение договоренности относительно следующих действий.

На словах все звучит очень просто. Но эффективное прохождение данных этапов требует определенной подготовки и отработки навыков. При правильном использовании данной структуры нашими клиентами зафиксированы результаты в 150% прироста объемов продаж в течение месяца новым клиентам и 20% прироста продаж текущим клиентам.

8. Вовремя повесить трубку

Иногда после успешного разговора продавец может подумать, что цель достигнута, расслабиться и пуститься в ненужные объяснения, уточнение деталей и т.д. Не делайте этого. Попрощайтесь и повесьте трубку.

9. Правильный телефонный номер

В некоторых компаниях телефоны оснащены идентификатором вызывающего абонента. Если это название вашей компании, а не ваши имя и фамилия или пометка «private», то у вас меньше шансов заинтересовать собеседника.

10. Хорошая новость

Подготовка к холодным звонкам – дело не легкое. Сам процесс вам покажется куда более простым. Хорошая новость заключается в том, что с каждым следующим звонком вы будете чувствовать себя все более уверенно и непринужденно. Стоит только начать!


Узнать больше о технологии холодного обзвона, правильно строить общение с клиентом, повысить эффективность продаж по телефону Вы сможете на тренинге "ПРОКС®-продажи", который состоится 6 - 7 апреля 2015 года. На него можно зарегистрироваться через форму заявки или по телефону +7 495 607 52 13.

B2B CRM HR Huthwaite International IDEASEA ROI VBA анализ рынка базовые навыки продаж бизнес-игры бизнес-ресурс бренд выставки гендерные различия деловая культура инфографика исследование итоги года каналы воздействия кейс клиенты компания конкуренция конкурс короткий цикл корпоративная культура коучинг лидерство лояльность маркетинг менеджмент мотиваторы мотивация сотрудников навигация в клиенте нетворкинг Нил Рекхэм обратная связь обучение продавцов организационный дизайн оргструктура отдел продаж переговоры переписка персонал план продаж подарки подготовка к встрече постановка задач постановка целей презентация прогресс сделки продавцы продажа ценности продажи продажи в кризис ПРОКС®-продажи путь клиента работа с отказами сервис скидки сложные переговоры советы продавцам создание ценности СПИН® стартап стратегия продаж тайм-менеджмент телефонные продажи технологии тренд тренинг тренинги управление продажами фарма фотоотчет ценность ценообразование цены цикл покупки эмоции эффективность и продуктивность