Сокращение расходов в кризис (ч.2)

18.02.2015
Сокращение расходов в кризис (ч.2)

В предыдущей части статьи о сокращении расходов в кризис мы рассказывали об опыте компаний, которые перераспределили клиентов между продавцами разного уровня и ввели изменения в функционал административных сотрудников.



Эта часть посвящена тому, какие процессы в продающих подразделениях могут быть оптимизированы или упрощены для того, чтобы эффективность продавцов увеличилась, а затраты компании снизились.

После того, как клиенты сегментированы на более доходных и менее значимых, необходимо задуматься, а с чем к ним «заходят» продавцы. Лучшей практикой по нашим наблюдениям является наличие в компании небольшой группы продавцов и маркетологов, которые совместно разрабатывают коммерческие предложения в соответствии с сегментом и затем отслеживают конверсию, реакцию клиентов, действия конкурентов на рынке. Такой анализ позволяет оперативно вносить изменения в стратегию продажи.

Каких результатов можно добиться, если правильно построить процессы обмена информацией, использования аналитики и обучения, вы видите на рис.2.

У такого похода два преимущества. Во-первых, опыт, получаемый сотрудниками внутри компании, позволяет разработать свои практические подходы к продаже, так как совокупность действий всех продавцов в результате анализа показывает, как именно цикл покупки клиентов соотносится с вашими этапами продаж. А во-вторых, централизованная подготовка предложений и маркетинговых материалов избавляет сотрудников от необходимости каждый раз «изобретать велосипед» для нового клиента. На первый взгляд эти плюсы не кажутся такими уж значимыми, но с точки зрения эффективного использования ресурсов, это реально сокращает затраты.

Послепродажная эффективность

Расслабляться не стоит даже после того, как сделка завершена. Неэффективная послепродажная поддержка может не только снизить качество предоставляемого решения, но и повлечь за собой дополнительные расходы. Не говоря уже о том, что в критический случаях, когда бэк-офис не справляется, продавцы вынуждены отвлекаться от продаж на поддержку клиентов. Например, одна европейская телекоммуникационная компания тратила 3 дня на обработку заказа, а весь процесс продажи с момента размещения заявки и до реализации длился 47(!) дней. Внутренний анализ показал, что менее 60% действий, осуществляемых сотрудниками компании, имеют добавочную ценность.

Чтобы сделать процессы эффективными и исключить пустые затраты, компания разделила функции сотрудников бэк-офиса. Простые запросы обрабатывались по упрощенной схеме, а более сложные проходили «полный цикл». Также компания провела серию тренингов для сотрудников, что снизило количество случаев передачи клиента от менеджера к менеджеру и повысило эффективность кроссфункционального взаимодействия подразделений.

Результаты этих изменений вы можете увидеть на рис. 3.

С чего начать?

Продающие подразделения обычно сопротивляются реформам. Они опасаются не только за выстроенные отношения со своими клиентами, но и откровенно не понимают, зачем что-то менять, если продавцы, пусть и не идеально, но все же справляются со своими задачами. Их больше страшит неизвестность, чем сама перспектива изменений. А неизвестность в настоящее время – это еще и уменьшение количества клиентов, снижение бонусов, а иногда и сокращение позиций в компании.

А если сотрудникам объяснить, что изменения помогут повысить удовлетворенность клиентов, прибыль возрастет, расходы сократятся, вырастут бонусы? Если продавцы поймут, что у них будет больше времени на продажу, а бэк-офису дадут сконцентрироваться на своих задачах? Самое важное – донести до сотрудников идею, что новые решения взвешены, рациональны и в конечном итоге выгодны для них.

Оптимизация процессов, о которых мы говорили выше, обычно занимает около трех месяцев, некоторые изменения происходят практически сразу, а какие-то из них не приживаются вовсе. Одно можно сказать точно: разумные изменения для сокращения расходов на продажи повышает вероятность успеха компании.

Сокращение расходов в кризис (ч.1)

[источник]


Правильно строить процесс продажи, определять этапы цикла покупки и влиять на принятие решения клиентом вы научитесь на тренинге "Продажи по методу СПИН®", который состоится 25-27 февраля 2015 года. На тренинг можно зарегистрироваться через форму заявки или по телефону +7 495 6075213.

B2B CRM HR Huthwaite International IDEASEA ROI VBA анализ рынка базовые навыки продаж бизнес-игры бизнес-ресурс бренд выставки гендерные различия деловая культура инфографика исследование итоги года каналы воздействия кейс клиенты компания конкуренция конкурс короткий цикл корпоративная культура коучинг лидерство лояльность ЛПР маркетинг менеджмент мотиваторы мотивация сотрудников навигация в клиенте нетворкинг Нил Рекхэм обратная связь обучение продавцов организационный дизайн оргструктура отдел продаж переговоры переписка персонал план продаж подарки подготовка к встрече постановка задач постановка целей презентация прогресс сделки продавцы продажа ценности продажи продажи в кризис ПРОКС®-продажи путь клиента работа с отказами сделка сервис скидки сложные переговоры советы продавцам создание ценности СПИН® стартап стратегия продаж тайм-менеджмент телефонные продажи технологии тренд тренинг тренинги управление продажами фарма фотоотчет ценность ценообразование цены цикл покупки эмоции эффективность и продуктивность