Что изменилось в современных переговорах?

11.12.2014
Что изменилось в современных переговорах?

В течение дня мы вступаем в переговоры бессчетное количество раз: как профессионалы в сферах продаж и маркетинга с клиентами, на внутренних совещаниях, да и просто в коротких беседах, например, при достижении договоренностей с сотрудниками другого департамента по использованию переговорных комнат. И не многие из нас задумываются, насколько мы хороши в таких переговорах.

Это довольно странно, потому что мы часто задумываемся о том, насколько мы хороши как адвокаты, бухгалтеры, консультанты, продавцы, маркетологи, организаторы мероприятий или копирайтеры. При этом мы думаем о том, что еще в своих навыках мы можем улучшить. А правда в том, что навыки переговорщика в итоге могут играть бОльшую роль для достижения успеха, чем профессиональные умения. Продажа крупному клиенту с низкой маржой может в итоге привести к потере, покупка современной системы управления без четкого согласования объема услуг по сопровождению приведет к хаосу. Переговоры – это фонарь, позволяющий осветить путь из темного леса таких ситуаций. А еще переговоры – это навык, которым одни умеют пользоваться лучше, чем другие. Об этом свидетельствуют исследования Huthwaite International (HI). Исследовательская группа наблюдала и оценивала вербальное поведение, используемое успешными переговорщиками. Первое исследование началось несколько десятилетий назад, и на основе него был разработан метод обучения переговорам, который использовался для продавцов и покупателей во всем мире.

Во время исследования были выявлены удивительные различия между вербальным поведением успешных и средних переговорщиков. Летом 2014 года HI завершила новое исследование, в котором приняли участие 1300 респондентов в 52 странах. Результаты исследования отражают современные тенденции в переговорах. Важная находка в процессе исследований заключается в том, что переговоры сами по себе изменились, потому что изменились условия, в которых они ведутся. В течение многих лет HI использовала для обучения нескольких поколений переговорщиков модели, основанные на исследованиях. HI в основном обучала продавцов, представителей крупных поставщиков, которые участвовали в длительных многоэтапных переговорах о крупных и дорогих сделках с высокими рисками. Этот тип переговоров никуда не исчез (41% переговоров по-прежнему такими являются), но к нему добавились еще два вида: менее масштабные переговоры (с большей периодичностью), которые участники даже не расценивают как полноценный переговорный процесс, и некоммерческие переговоры – между сотрудниками одной компании, например – темой которых могут быть стратегия, время, распределение персонала и т.д. 65% респондентов участвуют в некоммерческих переговорах, 55% - в коротких неформальных переговорах с повесткой из пяти или менее вопросов. Но уровень их навыков, по итогам исследования, относительно невысокий. HI начала рассматривать таких переговорщиков как новую отдельную аудиторию и добавила в свою линейку специальную программу по переговорам, которая в большей степени отвечала бы ее потребностям.

Оказалось также, что большинство опрошенных по-прежнему попадают в те же переговорные ловушки, что и много лет назад, а 56% признают себя не очень успешными переговорщиками.

Ваше раздражающее поведение может вам дорого стоить

Первоначальное исследование вербального поведения успешных переговорщиков позволило выявить эффективные и неэффективные поведения. Так, например, наблюдения показали, что такое поведение как «Раздражители» (фразы: «Это очень щедрое предложение», « Это разумное решение», «честно вам скажу») намного чаще встречаются в поведении не самых успешных переговорщиков. Успешные тоже позволяют себе высказывания, вызывающие раздражение и не обладающие силой убеждения, однако частота использования таких высказываний в поведении успешных не более 2,3 раза в час, в то время как неэффективные переговорщики используют данные фразы в среднем 10.8 раза в час, то есть в три раза чаще. В последнем глобальном исследовании 2014 года такого рода фразы использовали 71% участников коммерческих переговоров. Тот факт, что согласно последним данным количество успешных переговорщиков в принципе использующих «раздражители» чуть меньше, чем количество неуспешных (64% по сравнению с 74%) конечно радует, но в то же время свидетельствует о том, что большинству переговорщиков необходимо работать над навыками, чтобы автоматическое, привычное поведение не испортило ход значимых переговоров.

Как вы себя чувствуете?

Одно из широко распространенных представлений об успешном переговорщике таково: хороший переговорщик – человек с непроницаемым лицом, фактически игрок в покер, безжалостный и бескомпромиссный, достигающий своих целей при этом, сохраняющий в тайне свои эмоции. Уже давно HI доказала, что это не так. Успешные переговорщики делятся чувствами в процессе переговоров. Например, они говорят такие фразы: «Нам приятно, что мы смогли достичь согласия по данному вопросу, жаль, что пока не удалось продвинуться по вопросу Х», «Я беспокоюсь, что мы обсуждаем скидки без привязки к объемам», «Меня расстраивает, что вы не уделили вопросу авторских прав должного внимания». Все это примеры поведения, которое названо Выражение Чувств. Оно позволяет наладить климат, при этом с Выражением Чувств намного труднее спорить. Представьте себе, что вам выдают аргументацию: «мы не можем пойти на данные условия потому, что…». А теперь представьте, что вместо аргументации вы слышите такую фразу: «нас пугает необходимость реализации таких объемов». С чем легче спорить? Иными словами успешные переговорщики эффективно используют Выражение Чувств не только для создания климата, но и в качестве альтернативы несогласию. В целом успешные переговорщики применяют данное поведение в два раза чаще своих менее успешных коллег. И тем не менее, в последнем исследовании лишь половина опрошенных переговорщиков высказалась в пользу необходимости использования Выражения Чувств. Хуже того, в сценарии, где была возможность выражать чувства, только 20% участников это сделали.

Спор не продуктивен

Много лет назад HI выяснила, что успешные переговорщики тратят на 120% больше времени по сравнению со средними на поиск информации у другой стороны, а также в два раза реже вносят контрпредложения. Иными словами лучшие переговорщики задают больше вопросов, стараются понять слабые и сильные стороны своих оппонентов, их потребности. Благодаря этому они избегают напрасной траты времени на споры, не приводящие к удовлетворяющему обе стороны результату. Убеждение, построенное на давлении и контрпредложениях, в лучшем случае приводит к соглашению, основному на выборе «из двух зол». Увы, исследование 2014 года выявило, что лишь единицы способны использовать более консультационный стиль. Среди неуспешных переговорщиков 52% просто требуют от другой стороны полное формальное предложение и лишь 34% используют эффективное поведение, которое мы называем «поисковым».

Первоначальное и последнее исследование охватывают и другие поведенческие категории, о которых подробнее мы говорим на тренинге. И здесь очень важно отметить, что вся подготовка и все планирование переговоров могут быть перечеркнуты неэффективным поведением во время встречи. Ведь в конечном итоге имеет значении лишь то, что вы на самом деле говорите в процессе переговоров и то, как вы отвечаете на высказывания другой стороны. Достижение соглашения, которое удовлетворит всех возможно, лишь в случае, если обе стороны к этому стремятся и если все участники внимательны к процессу, к тому, какие межличностные навыки они используют. Осознание того, что возможно вы не до конца ими владеете – первый шаг на данном пути.


С уважением,

Виктория Лабокайте,
Управляющий партнер IDEASEA


 


Применять модели поведения, различать и применять разные стили переговоров и избегать ловушек Вы научитесь на тренинге «Навыки ведения переговоров». Ближайший тренинг состоится 18-20 февраля 2015 года. Зарегистрируйтесь на него через форму заявки или по телефону +7 495 607 52 13.

B2B CRM HR Huthwaite International IDEASEA ROI VBA анализ рынка базовые навыки продаж бизнес-игры бизнес-ресурс бренд выставки гендерные различия деловая культура инфографика исследование итоги года каналы воздействия кейс клиенты компания конкуренция конкурс короткий цикл корпоративная культура коучинг лидерство лояльность ЛПР маркетинг менеджмент мотиваторы мотивация сотрудников навигация в клиенте нетворкинг Нил Рекхэм обратная связь обучение продавцов организационный дизайн оргструктура отдел продаж переговоры переписка персонал план продаж подарки подготовка к встрече постановка задач постановка целей презентация прогресс сделки продавцы продажа ценности продажи продажи в кризис ПРОКС®-продажи путь клиента работа с отказами сделка сервис скидки сложные переговоры советы продавцам создание ценности СПИН® стартап стратегия продаж тайм-менеджмент телефонные продажи технологии тренд тренинг тренинги управление продажами фарма фотоотчет ценность ценообразование цены цикл покупки эмоции эффективность и продуктивность