Продавать - продаем. А кто покупает?

19.09.2014
Продавать - продаем. А кто покупает?

Обычно, в наших статьях мы рассказываем о том, как вести переговоры с клиентами и продавать, но есть обратный запрос – у нас спрашивают: а как клиенты покупают?

Основываясь на своем опыте общения с клиентами из различных отраслей, хотим рассказать вам, как происходит процесс покупки, а именно, что важно и нужно знать об отрасли и бизнесе покупателя и как эти знания помогают в принятии решения о покупке.

Совсем недавно на отраслевой выставке мы встречались с представителями оптического бизнеса. Рынок оптики небольшой, все игроки знают друг друга, у всех – общие клиенты и конкуренты, и со всеми принято дружить. Сектор рынка развился из небольших семейных компаний, деловые отношения на такой почве выстраивались долго, поэтому основная их особенность – здесь принято «дружить домами». В настоящее время салонов оптики открывается не много, рынок уже перенасыщен, и конкурентная борьба идет жестко, но с реверансами. Похожие закономерности наблюдаются и в отрасли стоматологии. Хоть его прочно заняли мировые корпорации и бренды, отношения между поставщиками и покупателями развивались по аналогичной схеме. Поэтому если вы продаете свои услуги и продукты в таких отраслях, то важно помнить об истории развития этих бизнесов в России и настроиться на установление близких доверительных контактов с покупателем. Покупатели скорее всего захотят узнать о вас побольше, включая личные подробности. Так что будьте готовы к разговору на разные темы: от истории вашей компании до деталей семейной жизни. Наверное, это прозвучит для вас странно, но в бизнесах, которые входят в индустрию здоровья и эстетики, такие взаимоотношения с клиентами – норма. Чем-то они напоминают отношения с лечащим врачом. Еще один плюс, который добавит вам успеха в этой отрасли – это внешний вид. Здоровье и эстетика (и скорее всего так же дела обстоят в индустрии моды и красоты) – сфера, где товар показывают лицом, и на ваш внешний вид будут обращать особое внимание. В целом, развивать деловые отношения в этих отраслях достаточно легко, если вы соблюдаете вышеуказанные правила. Помните, от вас будут ждать открытости в общении, внимания к деталям и знания новых технологий.

А теперь из сектора здоровья логично перейдем к отрасли туризма, все-таки в нашей картине мира они находятся где-то рядом.

В туристической индустрии действует огромное множество иностранных и международных игроков и первое, что нужно учитывать – различие менталитета и особенностей внутреннего рынка в странах, с которыми вы работаете. В туризме активно развит бартер, приняты большие отсрочки в оплате, поэтому поставщики часто соглашаются на не самые выгодные для cебя условия и страхуют свои риски дополнительными договоренностями. Здесь бывают срывы и приняты штрафы, порой большие штрафы за неисполнение обязательств. Например, вы представляете сеть отелей и продаете туроператору номера в отелях вашей сети. Туроператор обещает, что выкупит часть номеров на сезон, вы подтверждаете количество, но при этом вам следует помнить о том, что скорее всего оплату вы получите по факту, поэтому вы можете обещать эти же номера и другой компании, чтобы подстраховать свои риски, а можете, например, продавать эти номера самостоятельно, чтобы не делать скидку и не делиться прибылью с партнерами. Одновременно туроператор понимает, что в отеле может не оказаться мест и бронирует еще номера, дополнительный транспорт и чартерные самолеты. В этой кажущейся двойной игре и неразберихе есть одно важное правило: и поставщики, и закупщики ищут варианты максимально заработать и не проиграть, потому что рынок сезонный, и второго шанса в одном сезоне не будет. Ко всему этому, следует добавить, что рынок очень чувствителен к политическим и экономическим изменениям, и в сложных условиях вопрос прибыли стоит острее, чем вопрос репутации. О да, здесь очень высокая конкуренция, принято торговаться до последнего и безжалостно демпинговать. Не помешает хорошее осведомление о крупных игроках, политике ведущих компаний и разбросе цен. Продажи в туризме – стратегические и стихийные одновременно. Закупщики сталкивают лбами компании поставщиков, а конкурирующие компании создают коалиции, которые позволяют им заработать в равных долях. Так что советую быть в курсе событий, гибко реагировать на ситуацию и тщательно планировать свои риски.

Только что мы рассмотрели представителей гостиничного бизнеса как продавцов, а теперь посмотрим на них как на покупателей. Здесь всех встречают с улыбкой, как самых дорогих гостей. Так же как и в туризме, в гостиничном бизнесе очень высокий уровень клиентинга. С вами вежливо общаются и изо всех сил стараются вам помочь, дать контакты, подсказать, кому написать и какое предложение может быть интересно. Здесь достаточно быстро можно дойти до лиц, принимающих решение или активно влияющих на его принятие, поскольку промежуточное звено в виде среднего менеджмента зачастую отсутствует. И вот вы уже растаяли и думаете, что сделка у вас в кармане… Рано расслабились! Это всего лишь высококлассный сервис, здесь всегда пускают пыль в глаза. Помните фильм «Отель «Мэриголд»: лучший из экзотических»? Наутро вы проснетесь с осознанием того, что о вас уже никто не помнит, потому что вы всего лишь очередной гость, и на самом деле, вы еще только в начале пути к «сделке века». В хороших отелях высокий уровень сервиса обеспечивается тем, что менеджеры угадывают и предвосхищают желания клиентов, и от вас как от продавца будут ждать того же.

Что и как покупают отели? Самый яркий пример – дизайн интерьеров. Для сетей – это унифицированный дизайн и оформление. От вас потребуются глубокие знания требований, стандартов и самого бизнеса. Если этого нет, будьте готовы к вопросу: «А что вы мне можете продать, если никогда не работали с крупной сетью отелей?» Покупатели в этой отрасли обычно обучаются централизовано, брендбук отеля для них – это настольная книга. И если в ней написано, что ворс ковра должен быть высотой 35 мм, то 32 мм не подойдет. Никогда. Ко встречам с такими покупателями нужно тщательно готовиться, иначе процесс продажи может затянуться, а потом и вовсе закончиться ничем. Это произойдет ненавязчиво и даже приятно, как все обычно происходит в хороших дорогих отелях.

Теперь попробуем продать древесину, пластик и фурнитуру тем, кто делает мебель и интерьеры для отелей. Можете считать, что до этого мы говорили о поэзии, а вот в цикл покупки в отраслях, связанных с производством, безжалостно врывается проза жизни в виде технических заданий и согласования проектов. И здесь вас тоже ждет сюрприз. Просто знанием отрасли и особенностей вы не отделаетесь, потому что ваш покупатель производит «под заказ» и действует по утвержденному (или, что хуже, по еще утверждаемому) техническому заданию. На стороне покупателя – технические специалисты (инженеры, проектировщики, дизайнеры и др.), которые могут не иметь ни малейшего понятия об этапах сделки. Действуя по своему техническому плану, они могут несознательно тормозить процесс продажи. И именно в этот момент вы должны подключить весь свой бэкграунд по теме и войти в детали. Проявите терпение и заинтересованность, покажите знание технических тонкостей, встаньте на сторону покупателя и сами содействуйте сделке. Да, это предполагает значительное расширение компетенций, но они вам обязательно пригодятся в следующей продаже!

Узнать о тонкостях в технологичных продажах вы можете из статьи «Как продать сферического коня в вакууме», которая ранее публиковалась в нашем блоге. Если вы начинающий продавец или технический специалист, принимающий участие в продаже, то вам пригодятся знания, которые мы закладываем на нашем тренинге по базовым навыкам продаж. А если вы продаете свои товары и услуги туроператорам, отелям и клиникам, то вам подойдет тренинг «ПРОКС®-продажи», направленный на формирование навыков продаж по телефону или продаж с коротким циклом. Этот тренинг мы успешно провели для группы отелей «Rezidor» в Сочи. Передаем нашим коллегам из Сочи пламенный привет и ждем отзывов об обучении, которыми охотно поделимся с нашими читателями в следующий раз!


Ближайший тренинг по базовым B2B продажам состоится 27-28 октября, ближайший тренинг «ПРОКС®-продажи» 20-21 ноября. Зарегистрируйтесь на тренинг через форму заявки или по телефону +7 495 607 52 13.


B2B CRM HR Huthwaite International IDEASEA ROI VBA анализ рынка базовые навыки продаж бизнес-игры бизнес-ресурс большие продажи бренд возражения выставки гендерные различия деловая культура инфографика исследование итоги года каналы воздействия кейс клиенты компания конкуренция конкурс короткий цикл корпоративная культура коучинг лидерство лояльность ЛПР маркетинг менеджмент мотиваторы мотивация сотрудников навигация в клиенте нетворкинг Нил Рекхэм обратная связь обучение продавцов организационный дизайн оргструктура отдел продаж оценка продавцов переговоры переписка персонал план продаж подарки подготовка к встрече постановка задач постановка целей потребности презентация прогресс сделки продавцы продажа ценности продажи продажи в кризис ПРОКС®-продажи путь клиента работа с возражениями работа с отказами сделка сервис скидки сложные переговоры советы продавцам создание ценности СПИН® стартап стратегия продаж тайм-менеджмент телефонные продажи технологии тренд тренинг тренинги управление продажами фарма фотоотчет ценность ценообразование цены цикл покупки эмоции эмоциональный интеллект эффективность и продуктивность