Страх и ненависть к телефону

11.09.2014
Страх и ненависть к телефону

Я ненавижу холодный обзвон. Это ж какой железной самооценкой надо обладать, чтобы выслушивать отказы в 9 из 10 звонков (и это в самом лучшем случае)! Люди, эффективно и профессионально занимающиеся продажами по телефону, вызывают у меня восхищение. А еще я подозреваю, что у них есть какой-то секрет. Возможно личный психолог или вуду-фигурки, нашпигованные иголками. Не знаю. Некоторое время назад я для себя решила, что метод холодных звонков устарел, да, будет e-mail маркетинг, SMM и другие более современные способы продажи.

Но я рано радовалась. Исследования коллег из Huthwaite International свидетельствуют, что грамотно построенная телефонная продажа все еще актуальна, и как ни странно в В2В тоже. Пришлось вернуться к азам. И вот что, пройдя тренинг для тренеров ПРОКС, я обнаружила:

  1. Существует определенная структура разговора, обеспечивающая повышение его эффективности.
  2. Существуют критерии оценки качества каждого из этапов беседы.
  3. В В2В продажах по телефону огромное значение, а значит, и время уделяется предварительной подготовке к звонку.
  4. Я (как и большинство продавцов, участвовавших в исследовании) хорошо работаю с критериями клиента, основанными на характеристиках моего продукта, но слабо работаю с внутренними мотивами и желаниями, корреляция которых с продуктом не всегда очевидна.

Были у меня и другие открытия во время обучения на нашем новом курсе. Но сегодня я хочу рассказать об этапах телефонной продажи и критериях их эффективности.

Первый этап структуры ПРОКС - Представление. Фактически этот этап определяет судьбу продажи. Если он пройден грамотно, есть шанс перейти на следующие этапы беседы. Что подразумевается под грамотным прохождением этапа? 

Клиент должен знать, кто вы, какую компанию представляете и зачем ему продолжать беседу с вами. Последний пункт – самый сложный. Подразумевается, что одной- двумя фразами вы можете продемонстрировать клиенту ценность общения с вами. А для этого необходима серьезная предварительная подготовка. Ценность должна быть спланирована заранее. Например, вы работаете в гостиничном бизнесе и продаете услуги по организации корпоративных мероприятий. Изучая новостные сайты, вы узнали о том, что через несколько месяцев потенциальный клиент будет праздновать день рождения компании. Вы также узнали, кто отвечает за организацию мероприятия. И вот вы планируете беседу с этим человеком. Что именно вы ему скажете? Чем заинтересуете? Вопрос в том, как грамотно и лаконично сформулировать представление, чтобы с вами дальше продолжили беседу. Критериями эффективности прохождения данного этапа является способность продемонстрировать покупателю понимание его бизнеса, умение отклонить начальное возражение, а также способность классифицировать покупателя in или out и при необходимости отказаться от него.

Если Представление прошло удачно, то вы получите разрешение на реализацию следующего этапа – Разведки. Разведка – этап выяснения потребностей. И здесь есть свои особенности. В концепции мне особенно понравилось деление потребностей на потребности-критерии и потребности – желания. Потребности критерии – это потребности, фактически опирающиеся на характеристики вашего продукта или услуги. Например, при покупке машины потребности критерии это: марка и класс машины, ее размер, цвет, мощность и иные характеристики. А вот потребности – желания – это то, что фактически движет покупкой. Они помогают понять, зачем клиенту нужна та или иная машина. Он любит скорость? Хочет выглядеть современно? Планирует дальние поездки с семьей? Выяснилось, что способность продавца выявить именно потребности – желания намного сильнее коррелирует с конечным результатом продажи. Те, кто выясняет потребности- желания чаще продают, более того, они способны сделать апсейл. Конечно, для выяснения этих потребностей основным инструментом являются вопросы. Максимально эффективным этот этап считается в том случае, если продавец смог не только выяснить разные потребности, но и определить их приоритет. Хороший продавец также умеет определить потребности, лежащие в основе возражений .

Третий этап - Описание. Он полностью базируется на этапе Разведки. Если потребности не ясны или не ясен их приоритет, хорошо описать предлагаемое решение не удастся. Но если разведка прошла удачно, то эффективный продавец к каждой потребности демонстрирует соответствующие возможности своего решения. Именно такое поведение позволяет удержать внимание клиента на данном этапе.

Четвертый этап - Контрактинг . Это этап, на котором пора получать от клиента какие-то обязательства, способствующие продвижению сделки. Слабые продавцы либо не делают этого вовсе, либо делают это 4 раза и более (что говорит о том, что просят не то, либо не так, либо не у того человека). Эффективные - не только ищут обязательства для заказа и добиваются его, но еще и обобщают выгоды, которые получает клиент.

Последний этап – Сопровождение. Знает ли клиент, что будет происходить дальше? Дал ли он свое согласие на последующие шаги? Взял ли на себя какую-то ответственность? А может быть, уже даже согласился на покупку? Все это критерии успешного прохождения последней стадии.

На тренинге нам давали матрицу с критериями от Неприемлемо до Отлично. И дальше по ней мы оценивали свои «телефонные звонки». Мне понравилось, и я наглядно увидела, где еще область моего развития. Так что после прохождения тренинга для тренеров мы провели этот тренинг для всех своих сотрудников. За собственными результатами следим и очень ими довольны. Есть и официальные результаты от наших клиентов, подтверждающие после прохождения тренинга рост продаж новым клиентам на 150% в месяц и на 20% в месяц имеющимся клиентам.

В конце хочу признаться, что любви к холодным звонкам по итогу тренинга у меня не случилось, но вот уверенности в том, как это делать, прибавилось однозначно!


Грамотно формулировать представление, выяснять потребности за короткое время, получать обязательства от клиента и  правильно сопровождать телефонные продажи Вы научитесь на тернинге "ПРОКС-продажи". Ближайший тренинг состоится 18-19 сентября. Зарегистрируйтесь через форму заявки или по телефону +7 (495) 607 52 13.


С уважением,

Виктория Лабокайте,
Управляющий партнер IDEASEA

 
B2B CRM HR Huthwaite International IDEASEA ROI VBA анализ рынка базовые навыки продаж бизнес-игры бизнес-ресурс бренд выставки гендерные различия деловая культура инфографика исследование итоги года каналы воздействия кейс клиенты компания конкуренция конкурс короткий цикл корпоративная культура коучинг лидерство лояльность ЛПР маркетинг менеджмент мотиваторы мотивация сотрудников навигация в клиенте нетворкинг Нил Рекхэм обратная связь обучение продавцов организационный дизайн оргструктура отдел продаж переговоры переписка персонал план продаж подарки подготовка к встрече постановка задач постановка целей потребности презентация прогресс сделки продавцы продажа ценности продажи продажи в кризис ПРОКС®-продажи путь клиента работа с отказами сделка сервис скидки сложные переговоры советы продавцам создание ценности СПИН® стартап стратегия продаж тайм-менеджмент телефонные продажи технологии тренд тренинг тренинги управление продажами фарма фотоотчет ценность ценообразование цены цикл покупки эмоции эффективность и продуктивность