Как повлиять на клиента? Шесть простых установок для продавца

Одна из основных особенностей успешного продавца – способность встать на место покупателя.

 
Об этом говорят и исследования Huhtwaite, итогом которых стала, например, концепция цикла покупки, описывающая психологию принятия решения покупателем в В2В продажах. Пинк выделяет также необходимость невербальной подстройки и рассказывает о последних исследованиях, опровергающих идею о том, что экстраверты – лучшие в продажах. Оказалось, лучшие результаты показывают амбиверты (люди со средними показателями по шкале экстраверсии).

2. Жизнерадостность

Позитив, энергичность - это вторая составляющая успеха в продажах. Для выживания в условиях регулярных отказов Д. Пинк дает несколько рекомендаций:

Вместо мантры «я лучший» спросите себя «Как я могу добиться успеха?». Такой вопрос стимулирует мозг вырабатывать идеи, причины и по сути является основанием для создания внутренней мотивации.

Будьте по большей части позитивны: покупатель в этом случае больше открыт к обсуждению разных вариантов решения (хотя некоторая доля негативности делает вас реалистом).

Сохраняйте оптимизм: верьте, что отказы носят временный характер, и обусловлены по большей части внешними факторами.

3. Ясность

Еще один важный навык – способность продавца ясно объяснить, что именно он предлагает, а также прояснить, почему покупатель отказывается покупать. Не нужно избыточной информации о всех возможных опциях, расскажите об опыте, который получит покупатель (не только материальные объекты), внимательно фиксируйте названия и имена, упоминайте небольшие минусы наряду с большими плюсами, и (продавая себя) фокусируйтесь не столько на прошлых достижениях, сколько на потенциале. Затем дайте покупателям ясный способ дальнейших действий.

4. Краткость

Развернутые описания и презентации сейчас не так важны, как ранее. В период бурного развития интернета, социальных сетей, продавец имеет постоянный доступ к клиенту. В то же время из-за многообразия медиа внимание клиента более рассеяно, чем раньше. Пять новых видов кратких посланий, которые помогут привлечь внимание клиента: описание одним словом, рифмующееся послание, сообщение в твиттере, тема письма.

5. Импровизация 

Если ничто из вышеуказанного не работает – импровизируйте… Внимательно слушайте, анализируйте и смотрите на высказывания покупателя не как на возражения, а как на возможности. Ответьте «Да, и кроме того …», что означает ваше согласие и внесение дополнительного предложения, по сути, развитие мысли покупателя. И позвольте покупателю быть в выигрышном свете – нет особого смысла в борьбе аргументов.

6. Сервис

Лучшие продавцы приобретают навык «служить» клиенту. Они верят в ценность продукта и в то, что продукт позитивно повлияет на жизнь покупателя. И поскольку покупатели тоже беспокоятся о том, чтобы решение было хорошим для других пользователей, лучшие продавцы выражают в своих сообщениях в том числе и некоммерческие ценности.

Итак, мы все теперь в продажах. Но проблема в том, что у продавцов все еще хромает имидж. Семантический анализ показывает около 25 определений, выдаваемых людьми в качестве свободных ассоциаций к слову продавец. Большинство из них нелестны, а чаще всего всплывает слово «навязчивый».

Негативный стереотип в отношении продаж сформировался очень давно, но Пинк предлагает оригинальную трактовку его причин: информационная асимметрия. Когда продавец знает больше, чем покупатель (а так было до недавнего времени и классическим образцом служит продавец подержанных машин) возникают все условия для нечестной сделки и недовольного покупателя. Сегодня в неограниченном потоке информации (сравнительные обзоры, рейтинги, отзывы в соцсетях, сайты производителей и проч.) покупатели могут быть осведомлены о товаре настолько хорошо, насколько они сами этого захотят. Так что речь уже не идет о «симметрии», не редко баланс сдвигается в пользу покупателя. Что не мешает большинству продавцов продолжать «грузить» покупателей. Одно из первых упражнений на нашем тренинге «Продажи по методу СПИН®» предполагает, что участники должны убедить друг друга в чем-то в течение 5 минут. Последующий анализ всегда показывает, что большинство людей убеждают через аргументы. Очень немногие пользуются в этом процессе вопросами, что не удивительно. Нас в школе обычно так учат: давать информацию. И мало где учат задавать правильные вопросы. Но раз уж мы все теперь, так или иначе в продажах, давайте помнить об информационном балансе и совместно менять негативный имидж продавцов.

С уважением,