Что такое Вербальный Анализ Поведения?

Вербальный анализ поведения (Verbal Behaviour Analysis, далее VBA) - это метод оценки и измерения того, что люди говорят друг другу во время переговоров и во время любой другой вербальной коммуникации, основанный на исследовании переговоров Huthwaite International (ч.1, ч.2). Основная цель VBA - получить полезную измеримую обратную связь.

Метод VBA применяется во время тренинга «Навыки ведения переговоров» для того, чтобы оценить исходный уровень участников, отследить, как меняются навыки в процессе обучения, определить уровень участников по завершении тренинга и дать им дальнейшие рекомендации по совершенствованию навыков переговорщика.

Развитие большинства навыков можно изобразить в виде такой схемы:


Многократно выполнение какого-либо действия, скорректированное с учетом надежной обратной связи, приводит к значительному улучшению навыка. Под надежной обратной связью мы подразумеваем:

  • оценку навыков по четким критериям с привязкой к уровням знаний (слабый, средний, сильный);

  • сравнение со средними показателями, полученными в ходе исследования Huthwaite International;

  • рекомендации для каждого участника тренинга.

Зачем нужны такие измерения?

Каждый из нас обладает огромным количеством профессиональных и социальных навыков. Мы можем предположить, в чем мы сильны. Но для целей обучения этого недостаточно. Без сторонней помощи человек не может объективно оценить уровень своих навыков и тем более не может точно определить последовательность действий, которые приводят его к успеху.

Там, где действия имеют физический результат, например, на производстве, можно легко измерить эффективность и оценить навыки сотрудника. В таких отраслях критерии оценки однозначны (сделано/не сделано, соответствует/не соответствует качеству и т.д.), поэтому во время обучения есть возможность сразу использовать лучший приобретенный опыт. Но как быть с такими навыками, как переговоры и продажи, которые не имеют физического выражения и результата?

Разумеется, мы могли бы опросить опытных переговорщиков и продавцов, чтобы узнать, что они делают для достижения высоких результатов. Но, к сожалению, этот подход не работает. Как показали исследования в нескольких разрозненных областях - музыка, спорт, продажи - высококвалифицированные специалисты часто применяют свои навыки автоматически с небольшим осознанным усилием, поэтому вряд ли они смогут подробно рассказать о том, что происходит на пути к успеху.

Категории и критерии в VBA

В методе VBA для оценки высказываний и поведения используются определенные категории. Они могут быть простыми, например «задавать вопросы» или «предоставлять информацию», или более сложными, как например, в переговорах: «выражение несогласия» или «поиск предложений». Каждая категория соответствует пяти критериям:

  • категория понятна и однозначна для восприятия;

  • категория даже частично не пересекается с другими категориями по смыслу;

  • обученный аналитик способен распознавать категорию в 100% случаев;

  • категория не может быть обязательной (каждый участник использует или не использует категорию, с частотой, которую определяет сам);

  • категория взаимосвязана с эффективностью (использование категории может вести к лучшему или худшему результату).

Например, категория «задавать вопросы» соответствует всем пяти критериям.

VBA обеспечивает надежную измеримую модель успешного поведения. Этот метод позволяет выбрать категории, по которым можно оценивать эффективность коммуникации между людьми не только в переговорах и продажах, но и в командной работе или во время совещаний. Наблюдая реальные ситуации и применяя метод VBA, можно определить навыки, используемые эффективными менеджерами, переговорщиками, продавцами и руководителями.

VBA показывает сильные и слабые стороны в текущей ситуации в реальном времени. Это помогает сосредоточиться на тех областях, которые нужно развить или улучшить в данный момент во время тренинга. Результаты VBA отражают то, как меняется ваш исходный профиль, полученный во время оценки в начале тренинга, в течение всего обучения.

Применение VBA способствует развитию навыков в нужном направлении. Поскольку экономическая эффективность обучения связана как со скоростью обучения, так и с последующей эффективностью обученного сотрудника, важно, чтобы необходимые навыки были правильно определены и разрабатывались с самого начала.


назад